成都神钢售后服务体系中的CRM现状及改进对策.doc

成都神钢售后服务体系中的CRM现状及改进对策
三、成都神钢客户关系管理现状与问题
(一)成都神钢工程机械(集团)有限公司简介及其竞争环境分析
成都神钢工程机械(集团)有限公司简介
成都神钢工程机械(集团)有限公司是成都神钢建机株式会社在原成都工
程机械(集团)有限公司(简称成工集团),在2003年8月整体改制改组的基
础上组建的集团公司。公司是国内最大的工程机械产品设计、开发、制造和出
口创汇的基地之一。外国投资厂商成都神钢建机株式会社是由成都神钢株式会
H投资组建的,是名列世界500强的工程
机械制造商,世界第四大液压挖掘机制造商。
旗下包括成都成都神钢建设机械有限公司(生产液压挖掘机)和四川成都
成工工程机械株式公司(生产轮式装载机等设备)。其中,成都神钢建设机械
有限公司由外资控股,设计生产“KOBELCO”牌国际型智能全液压挖掘机;成工
工程机械股份有限公司由中方控股,设计生产“成工”牌装载机、平地机、压
路机及相关零部件开发、研制、生产和销售,所有产品的销售和售后服务由集
团公司负责。公司在全国拥有完善的销售和售后服务网络体系:全国共有119
家成都神钢旗下的专门代理商,负责产品的销售和售后服务。另外,公司在29
个省设有办事处(西藏与海南除外),办事处设有厂商的销售代表负责对代理
商的销售支持。
2008年6月6日,在龙泉经开区东一路隆重举行成都成都神钢集团“创百
亿”建设项目,通过34亿的投入,将企业的生产、研发基地集中搬迁到龙泉经
济技术开发区,用3年的时间,到2010年末,将实现年产轮式装载机20000台、
中大型液压挖掘机6000台、小型挖掘机3000台的综合生产能力,实现年销售
收入100亿元、利税巧亿元的建设目标。
成都神钢的主要现存对手有以下几家实力相对比较雄厚的公司:小松山推
工程机械有限公司、卡特彼勒(徐州)有限公司、日立建机(上海)有限公司。
2、当前工程机械行业竞争环境分析
(l)工程机械行业市场的销售现状
2006到2010年,,其中2006年交通部
将增加国省干线改造升级、推进国家高速公路网规划,总里程约为5000公里。
,2006全年计划投资总额约达1600
亿元。同时我国的城市轨道交通将规划建设将达55条,里程达1500万里,总
投资将达5000亿元。“十一五”期间,我国将实施农村公路“五年千亿元建设
工程”,加快农村济建设,详情见下表。
近十年来,我国城市化率约以一年一个百分点的速度增长。基本上形成了
大城市与小城镇协调发展的格局。加快城市、乡镇建设,增加城市、乡镇基础
设施建设的投入,这里蕴藏着巨大的工程械市场需求,特别是液压挖掘机需求
潜力。
政府将加大对“农业、高技术产业、能源等薄弱环节和教育、科技、卫生、
环境等社会事业的支持力度”,其中农业(包括水利)、交通、能源以及生态环境
整治会对挖掘机需求起到积极拉动的作用。这些工程项目都是挖掘机的需求大
户。国内劳动力成本上升,特种设备需求继续扩大。国家中部、西北部、东北
的经济将持续增长,拉动基础设施的增长。
(2)客户特征及客户心理
工程机械是典型的生产资料,顾客采购设备是为了工程施工或者是为了提
供设备租赁以获取租金。一般的工程机械产品具有较为昂贵的价值,为方便采
购、获取一定的情感价值,顾客对品牌、营销人员、服务的选择都显得特别谨
慎。设备使用寿命很长,成本回收期也很长。在并不规范的的中国工程机械市
场,客户需要面对复杂的市场情形和相当高的风险。不同背景的客户运用设备
创造利润的能力差异较大。由于工程机械具有较高的技术含量,顾客对技术服
务具有依赖性,厂商营销网络的健全程度、技术服务能力、配件供应价格都是
客户关注的利润点。
购买工程机械的基本目的有两种,一种是为了用于工程施工,解决工程施
工中一般的人力难以做到或者无法做到的或虽然能够做到但受成本、施工时间、
施工质量限制不能去做的工作。第二种目的是为了提供设备租赁并以此来获取
租金回报。工程机械的使用寿命和投资收益率决定了客户是长线投资者。用于
提供租赁的客户将设备租赁给不同的承租者。自己使用的客户也会把设备用于
多个项目。同时,工程建筑建设市场是一个极其复杂的市场。它的特点是:每
个工程项目所需资金量大,工程项目必须在现场完成,涉及政府和当地民众并
且政府对其有严格的管制条件,项目作业者有复杂的分工,工程项目的建设周
期长,用于工程建设的资金的措施分配渠道复杂,丰厚的利润使各种社会资源
过度的被投入到工程施工行业中,工程项目成了稀缺资源,工程建设市场的市
场力发挥很差。在这种环