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成都移动CH分公司集团客户
第二章全业务时代成都移动集团客户市场的竞争格局
***竞争环境分析
良好的经济发展环境,将有力地促进电信业务收入的增长。集团客户成为全
业务时代下三大运营商竞争的焦点,原因在于3G 牌照的发放正式拉开全业务时代
序幕,三家运营商势必将会在各领域展开激烈的竞争与抢占,而集团客户有着巨
大市场潜力。集团客户领域对三大运营商而言是获得竞争优势的重中之重。然而
三大运营商各自的优劣势已有集团客户起步不同决定了。单单从集团客户领域来
看,中国电信大客户服务体系已经相当成熟,有着完善的服务支撑,大客户可以
享受全国无差别服务,所以中国电信在集团客户市场占有很大的市场份额。虽说
中国联通在集团客户市场份额比例上不如中国电信,但其具备全业务运营经验以
及市场开拓经。而***在此之前既无完善的服务支撑体系也没有开拓经验,
一切从零开始。

首先是在三大市场上的品牌分布情况,如表2-1所示:
从表中可以看出因为固网的优势中国电信和中国联通在各项固网业务上有着
显而易见的优势,如宽带种类、网络的覆盖、用户群体数量等。然而由于中国移
动在固网上的劣势使其在宽带市场的份额远远低于中国电信和联通。

《中华人民共和国电信条例》第八条将电信业务明确区分为基础电信业务和
增值电信业务。电信重组后,中国电信和联通拥有了自己的移动网络,而中国移
动同样也拥有了固定网络。三大运营商在重组前基于原来网络分布的不同主要客
户群体的差异非常明显,而且优势均不可轻易动摇。因固网优势使家庭、政企客
户成为中国电信的主要客户群体。无线通讯技术的优势个人用户是***的主
要客户群体。个人、家庭、政企客户均是中国联通客户群体。客户群体分布的不
同决定了各运营商在业务提供上的差异。三大运营商为集团用户提供的业务种类
主要有语音、互联网、电话总机等。中国电信和中国联通提供的业务种类远强于
***。无论是业务种类的丰富还是产品的升级都是***必须要考虑的问
题。只有不断满足用户的各项需求才是各运营商挽留客户的重要手段。
,三大运营商集团客户市场运营体系现状
中国电信、中国联通组织架构分为三级,分别为总部、省级、地市,较中国
移动有着相对健全的运营支撑体系。而***只设有集团客户总部和集团客户
部的分部。中国电信在管理队伍、客户经理、支撑团队人员数量级素质均很高,
同时由于中国电信的垂直一体化的管控使大客户在全国各地都能享受到无差别服
务,并形成了统一的品牌和形象。中国联通组织架构、人员数量、人员素质相对
较弱与中国电信,需要通过调整组织机构进行调整改善,但需要时间磨合。中国
移动集团客户起步最晚,所以在人员数量及素质与中国电信差距较大,并且个人
客户经理和集团客户经界定模糊,体系不健全。

成都电信、成都联通和成都移动成为最具有争夺集团客户实力的三大运营商,
三大运营商关注点均落在了集团客户较高的消费额度和集中度上,不遗余力的相
互争夺。个人集团客户和企业集团客户的成为争夺的两大重点。

成都的三大运营商可以说各具优劣势。首先是,中国电信2 00 3 年宽带、P HS 、
CD M A、无线通信设备投资大幅增长成都电信有着先天垄断的固话网络,后来的三
网合一和全业务价格的运营让成都电信集团客户资源有着明显优势,且有强大的
产品策略,高素质的客户经理体系,以及完善的组织机构,强大的交叉补贴能力,
但是,新型信息通信技术的异军突起,颠覆了传统电信企业统治地位。固话被移
动通信取代是技术发展的必然,由于成都电信的长期垄断,通信市场意识和服务
客户的意识越来越落后,已远远跟不上通信发展的步伐,而且服务机构闲置人员
逐渐增多,成本增加。作为通讯市场的跟随者成都联通,其产品策略明确,具有
很强的针对性,市场竞争经验丰富,且竞争能力强。较之成都电信,成都联通的
组织机构也有明显的优势,精简灵活,更能适应快速变化的市场情况。较之成都
移动,在价格方面也因为政府的不对称管制而更有优势,但是其网络质量差,没
有长期的竞争策略,品牌地位不能有效提升,导致集团客户对其品牌、服务认同
度不高。而成都移动的品牌较之成都电信与成都联通有较大的优势,加之成都移
动与政府、行业主管部门和大型企业集团的良好关系,长期科学的竞争市场策略,
使集团客户满意度最高,组织机构是合理的扁平化状,沟通有效快速。但在客户
感知方便,普遍认为资费较高,接受度低。而且,成都移动的集团业务起步晚、
经验少