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客诉处理流程培训.ppt


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文档列表 文档介绍
客诉处理流程
樊明科
2011-6-18
客诉处理流程
产品品质不能满足客人需求,,尺寸,功能不能满足客人的要求.
2、品质事故等级定义
1、什么是客诉?
•C1事故:在整车厂(如NISSAN、HONDA、GM等)发现/生的质量事故。
•C2事故:在客户生产线发现/生的质量事故。
•C3事故:客户在来料检验时候发现的质量事故。
•C4事故:客户通过邮件或电话知会的相对较轻微的品质问题。
3、事故处理流程
• 营销部业务员需下发《投诉反馈单》,如果客户针对退货或扣款已有投诉,则不需要再次下发《投诉反馈单》。
• 营销部收到客户投诉(其他人员收到请立即转给责任业务员),立即登记在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/客户投诉汇总/客户投诉(年份月份)
+年份的后两位+月份(2位)+三位顺序号。
如CC0801001表示2008年1月份的第一份投诉(此编号方法从2008年01月01日起实行),连续编号,不得重号、跳号。
以上相关工作由业务员完成
客诉处理流程
3、处理流程
3、处理流程
• 在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/具体投诉下以投诉编号新建文件夹,在括号内备注投诉的产品编号及客诉内容,0801022(6084,泄漏率超标)”。
• 新建“information”文件夹将《投诉反馈单》及客户投诉原始资料存档在里面。
• 新建“reply”文件夹,里面存放回复客户的8D/PDCA/CAR,以及改正措施的证据(含照片,更新的文件,培训记录,返工作业指导书等)。
• 《投诉反馈单》上内容原则上都要求填写,如有不适用,请标注“NA”。
以上相关工作由业务员完成
客诉处理流程
• 品管部文员收到《投诉反馈单》后,立即下发给责任QAE,QAE在《投诉反馈单》上签名,签名原件由QAE存档,文员复印一份后存档在品管部投诉汇总文件夹内;同时,文员检查《投诉反馈单》内容是否与服务器里的《月投诉统计表》内容是否一致。
• QAE收到《投诉反馈单》后,立即将此信息以<公司QRQC看板提交信息>下发给责任部门品质主任和相关人员,并要求他们在<客户投诉信息知会签名单>上签名;
• QAE将客诉相关信息登记在:服务器/各部门共享/品管部/QRQC/质量改善滚动计划,通知相关品质主任参加当天公司的QRQC会议,将客诉信息通报给公司领导并进行任务分配,要求相关车间指定责任人及完成时间;
• ,在路上产品状态确认,公司内部库存品状态确认;在生产产品状态确认;立即启动公司内部库存品的挑选返工及内部CSL-1,保证第一批产品OK出货.
客诉处理流程
3、处理流程
3、处理流程
• 投诉回复资料整理:1:投诉相关内容要在\\fileserver\品管部\客户投诉与退货\2011年客户投诉里完成相关表格的内容;最后QAE交文员在品管部《投诉反馈单》文件夹存档,以备审核。
• 投诉回复资料必须经过责任品质主任/经理批准后方可提交, 提交文件的日期必须按客人规定的时间和提交方式提交给客人.
如:VALEO的PDCA提交时间节点是:QR:24H;PD:5DAY,CA:10DAY;
并要利用网络登录VALEO的专门网站, 参考<<VALEO网站使用说明>>;
***的8D提交时间节点是:前3D:1DAY;前5D:2DAY;8D:10DAY,并使用***的8D格式;
其它客人没有指定格式的,可使用文灿的8D格式。
客诉处理流程
• QAE将跟进相关部门对客诉问题的原因分析和改善,参加车间和班组的QRQC,利用"三现主义","FTA"等工具解决问题,必要时应当召集主要负责人开会,以更好推动品质问题的解决和改善;并负责将相关信息整理,按不同客人的要求格式完成客诉的回复文件.
4、改善效果验证
•、客诉文件完成不能认为问题已经解决,还需要对改善措施执行情况及改善效果进行验证.
•、确认所有相关文件是否已经更新,并将客诉问题进行控制;
•、要改善的措施是否已经执行到位并已经使用,相关作业文件是否已经完成;人员是否已经得到培训,并经过考核胜任当前工作;
•、进行产品过程审核,确认生产流程已经改善.
客诉处理流程
客诉处理流程相关表单

要和业务员将客人反馈的信息描述准确
客诉处理流程相关表单

良品和不良品图片要能清楚反映产品问题点
客诉处理流程相关表单

相关人员签名确认,以免开QRQC会时

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  • 上传人duzw466
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  • 时间2018-06-24