火职第二饭堂提升顾客满意度策划方案.doc

....职第二饭堂提升顾客满意度策划方案

一、策划目的:从根本上,提高饭堂的知名度,提高员工的素质,整体提高饭堂的水平,学生对饭堂的信任、满意度,为本校学生营造一家符合心意的餐厅,为餐厅长久的发展提出更完善的方案,使其生意更兴隆。
餐厅现有的应解决问题:
据上回对本校学生进行了满意度调查得知餐厅现存应解决的问题进行一个大概的概括:1、%;不满意的原因有:有时吃到变质的食物、食物里含有杂物,%的是饭菜不热,%的人认为饭菜不还吃,%的人认为饭菜价格在不知不觉中贵了,%人认为饭菜量给的少,%的人觉得食堂的工作人员态度较差,。2、对食堂的卫生不满意。据调查有同学提到打饭人员不戴口罩,%认为餐具不干净。
3、认为食堂吃饭比较拥挤,午餐最拥挤,其次是早餐。
这些问题会在此方案上作出一系列的调整和改正方法。
策划内容:
(一)提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养。
顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为餐厅为顾客提供的食物和服务都是由内部员工完成的,他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客,热心为顾客提供服务,并为顾客问题得到解决感到高兴。因此,餐厅在培养顾客忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还要重视内部员工的管理,努力提高员工的满意度和忠诚度。为了赢得客户,餐厅必须首先赢得员工。这包括两个方面,首先是要赢得员工在工作中的忠诚,再者是要保证你的员工不“跳槽”。为了解决这一问题,一方面餐厅要选用高素质的员工,另一方面还要制定严格的监督政策和对员工进行定期的培训,让每个员工都拥有良好的职业道德和“客户第一”的意识。
(二)赢得客户的满意和信赖
赢得客户的忠诚不是简单的一朝一夕通过一招一式就可以获得的,这是一个复杂的系统工程。这个系统程序至少应当包括如下的一些步骤:①提高客户的兴趣;②与客户有意接触并发现商机;③建立反馈机制,倾听客户的意见;④妥善处理客户的抱怨;⑤分析客户需求,做出更好的食物以及制定合理的价格。这些步骤并没有先后,而是一个统一系统中的有机组成体,他们相互影响、循环作用,由此餐厅也需要同时开展这些工作。
目标市场:主要针对本校师生和外来人员。
(一)定价:各种菜式要按等级定价,但各个等级的菜式定价都要略低于周边餐店同一等级菜式的定价,以吸引更多普通大众消费者到食堂就餐。
(二)服务:要做到热情、周到的服务热情接待顾客,按顾客的要求为顾客介绍各等级的菜式,务求做到满足顾客的要求。
(三)卫生:食堂的清洁一定要做好,就餐地点一定要做到干净、整洁碗、筷等餐具清洗一定要干净厨师、服务员等各种工作人员的制服一定要保持干净、整洁。(四)市场调研:定期做市场调研,了解竞争对手的情况,了解顾客的需求和对本食堂各方面的看法和感受,尽快得到顾客的反馈信息,以便在各方面做出相对应的调整和整改。
五、策划范围与时间:
范围:...职校内;时间:2012年12月18日(具体时间再作安排)
六、策划活动(这些都会在活动前完成):
(一)在短期内对餐厅作个大致的装修,但不影响营业,只为让餐厅更具有特色,从装修上让餐厅的环境更好。
装修事项:1、原本餐厅的墙都是白色的,我们会