LK品牌男装店铺培训手册.doc

序
在服装市场快速发展的今天,产品的做工、面料、价格、款式甚至连厂房、设备等等这些基本要素在逐步趋同,品牌文化和营销手段已经逐步发展成了企业的核心竞争力,品牌又是什么呢?在消费者看来,品牌所代表的更多的就是服务,而服务靠的是每一个细节的贯穿,这些细节最终靠的是我们销售人员来实现。
“人非生而知之”------只要不断的虚心学****认真体会,就一定能从平凡的岗位做出不平凡的事业,使个人价值最大化。
从性质上区分,谦虚是一种态度,学****是一种方法,而认真是一种工作方式,三者之间的相辅相成,构成了一个人进步的基本要素。

相信自己:你的选择是正确的!

假如我不能,我一定要!假如我一定要。。,我就一定行!

成功者永不放弃,放弃者永不成功!
在学****之前,我们要认识“顾客是什么?”请记住以下三点:
顾客是我们工作的理由,是我们开店的商业食粮;
顾客有没有没关系,但我们没有顾客就无法做生意;
顾客未必都是对的,但是他们有发表自己看法的权利,我们有义务倾听;
第一部分基础服务规范
一、销售人员的仪表
美国推销大王乔·吉拉德说过,“推销前先推销自己”。销售人员只有给顾客留下整洁、亲切、可信的印象才能使顾客感觉到良好的品牌形象。
发型:从众,不能标新立异,一般销售人员应留短发,长发应盘起以给顾客留下干练整洁的印象。
化妆:化淡妆,以达到年轻、动人、充满朝气、有信心的化妆效果。
服装:销售人员的着装应以整洁、得体、方便工作为原则,所着服装应定时熨烫。
鞋子:尽量避免穿拖鞋,鞋子应经常擦拭保持洁净。
表情:表情主要分为两个方面:1、眼神;2、微笑。眼神应传达的是“如果有需要,我将乐于帮助您”的信息,眼神方面应杜绝疲惫、茫然的表现,微笑的含义为:会心和真诚。眼神和微笑主要是为了完成与顾客的沟通需要,各位在平时的销售工作中应用心去锻炼、体会。
动作:销售人员的举止行为表现应为谦虚、周到、热情,避免敷衍了事、拖泥带水、慌慌张张。
二、对销售人员的个人修养的要求
1、有一定的亲和力
亲和力是指人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力,其主要表现为平易近人、友善、和蔼。
2、善于揣摩顾客的心理
根据调查数据显示,进入店面的顾客中大约有20%的人有购买意向,我们如何辩认这20%的有效顾客,这些有效顾客主要有以下表现:
a、方向明确,目标直指某一款产品;
b、在某款产品前停留时间较长,并询问价格、面料等内容;
c、有人帮助选购,如朋友、妻子等;
d、特定条件下的选购如参加会议、参加宴请等;
e、季节性购物,如穿着过季产品选择应季产品等;
名词解释(80-20原理):20%有效顾客的筛选中应特别注意对于没有购买意向的顾客也不能冷落,置之不理,因为这80%部分顾客很有可能以后将成为我们的20%有效顾客,所以每一位来我们店的顾客都是我们潜在的顾客。
名词解释(马太效应):越是人多的店面,大家的好奇心会促使顾客去店面看个究竟,越是抢手的商品大家的随众心理会认为那一定是好的。直白点表达也就是说当我们的店面里人越多时,对顾客更有吸引力,顾客更爱进到这种店面,这个原理特别适用于较大规模的促销活动,在运用时一般采用大幅pop宣传,高声叫卖,低价吸引,销售人员的穿插走位等辅助策略。
3、自信、有说服力
只有对公司的产品及性能特点等产品的基础特性有了熟悉的了解,只有对顾客心理有了良好的掌握才会产生自信,只有产生了自信才会有信心为顾客推荐产品,同时我们在自信的基础上应注意谦虚,避免自以为是使顾客产生反感。说服力对销售的达成起到了非常关键的作用,各位销售人员一定要在平时空闲时记诵产品面料特点,优点、物理性能、价格等基础知识从而做到自信有说服力。
第二部分营业的基本步骤
一、服务的基本步骤
打招呼→仔细观察→接近客人→了解顾客需求→找商品、试穿→商品特点性能讲解→顾客选取产品→开票→包装→连带销售→送客
二、顾客购物的心理变化
注视寻找→产生兴趣→使用联想→产生欲望→质量、价格等比较→产生信心→购买
三、销售人员待客的步骤
1、等待时机,此时销售人员应坚守岗位避免无精打采、闲聊。
2、初步接触,此时对于销售成交非常重要,此时顾客在兴趣和联想阶段时接触最为适合,过早容易使顾客受到打扰,过晚容易使顾客受到冷落,判断这一时机主要有以下几个方面:
◇顾客较长时间观看某商品,若有所思;
◇顾客触摸产品面料一段时间;
◇顾客抬起头找销售人员,与顾客眼神相碰时;
◇顾客选择商品时突然停步;
◇顾客在店中作较大幅度的搜寻;
◇这时根据实际的不同可以采取以下初步接触方式;
随便打个招呼,如欢迎光临,您好等;
直接向顾客介绍他中意的产品;
询问顾客的购买意愿;
3、产品介绍
此环节的重点是让顾