Chapter9 顾客服务管理.ppt

Chapter9 顾客服务管理
一、什么是服务
ISO9000标准的定义:服务通常是无形的,并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的提供可涉及:
顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。
在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。
无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
“我不在家就在办公室,不在办公室就在去星巴克的路上”。 
“我在路上,我如果不在路上,我就在去路上的路上。”
二、向星巴克学服务
(一)星巴克简介 
1971年4月,在美国的西雅图帕克市场,星巴克第一家店正式开业。星巴克创始店的店址有数十年历史,其所有装置都是手工打造,一面墙的木头架上陈设咖啡器具;另一面墙面用来展示咖啡豆,大概有30多种咖啡豆,当时,星巴克只卖咖啡豆,不卖一杯杯煮好的咖啡。不过有时候也会现场泡煮,供顾客试喝,并装在口感及保温效果均匀较好的陶杯中,以便让顾客逗留久一点,聆听专人解说的咖啡经。 
1972年年底,他们在华盛顿大学校区附近开设了第二家店。创办人与顾客分享咖啡知识的做法一炮打响,并培养了一群忠实顾客。
在1983年以前,星巴克店里没有咖啡座,他们主要把咖啡豆当成商品,一袋袋卖给顾客,让他们带回家享用。,被米兰咖啡馆里的气氛所感染,受到启发,产生使星巴克从出售咖啡豆转变到出售咖啡饮品喝咖啡体验的想法。 
1987年3月,由于经营不善,鲍德文和波克决定卖掉星巴克在西雅图的店面及烘焙厂。舒尔茨得知星巴克求售,就毫不犹豫地买了下来。1987年8月18日,新星巴克诞生了,从此,星巴克跳出原有的框架,开始出售咖啡饮品,并逐渐从西雅图宁静的咖啡豆零售小店,转变成国际性连锁店。
1987年10月芝加哥第一家星巴克咖啡馆开张营业。1990年星巴克已经成为了芝加哥市景及文化的一道风景线,以至于很多当地民众还以为星巴克是在芝加哥发迹的。1990年,星巴克开了30家,1991年开了32家,1992年则一口气开了53家。这些店面全是直营店而非加盟店,全由星巴克公司自有资金经营。
1991年星巴克成为全美第一家为兼职员工提供股票选择权的私人企业。1992年星巴克在纳斯达克挂牌上市,分店上升到165家。,在日本开店,此时全球分店数为1015家。星巴克陆续在海外建立分店,包括中国、新加坡、瑞士、德国等国家。目前全球分店已超过1万多家。