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建立稳固的客户关系
企业的目标是发展。
要实现发展包括两个方面:
发展新客户,以及保留现有客户。
其中保留现有客户是企业发展的基础。
如果销售在不停发展新客户的同时,现有客户也在不停的流逝,那么企业最终只能停留在原地,甚至会倒退。
如何能保留住老客户?
我们先来分析一下团体餐饮的商务形式是什么?
(B) to (B) to (C)
客户----------------团餐提供商---------------客户方的员工
从上图中我们可以看到,虽然合同是和客户,也就是企业签订的。但客户寻找团餐提供商最终是要为它的员工来提供服务的。客户是否满意除了我们是否履行了合同的约定以外,还会受到其员工是否满意的影响。同时我们会发现到,客户愿意付出的成本多少和其员工的期望是成反比的。
如何平衡这两者的需求,最终能建立稳固的客户关系,本课程将会提供一个完整的管理系统。
建立稳固的客户关系的意义
客户的要求总是无止境的,总是不停的提出新的要求。而且有时候经常提出一些我们无法满足的要求,这样的客户为什么我们还要跟它搞好关系呢?
学****要点:
企业发展的基础
发展新客户和留住老客户的成本比较
签约
客户同我们签约代表同意合同中的条款,也就是满意我们的承诺。但往往在后续的实施,也就是营运中却又经常会提出这样那样的不满。这究竟是客户的无理要求还是营运部门没有按合同实施?亦或者是当初的合同定的有问题?
学****要点:
了解自己
了解客户
谈判前准备
探寻需求
顾问式销售
续约谈判
合同开张
新客户对我们的认知是来源于销售的介绍,如何给客户留下一个好的第一印象?如何使客户相信我们能够完全的履行合同的约定?如何为我们今后与客户建立稳定的关系打下坚实的基础?
学****要点:
销售和营运的交接
开张准备
客户关系维护
要与客户建立起稳固的关系是一件长期且持续不断的工作,等到发生了事情才去找客户,那就为时已晚了。那么我们应该什么时候去见客户呢?见客户又应该做些什么呢?
学****要点:
客户关系计划
客户拜访
客户关系评估
评估结果分析及行动计划
危机处理
即便我们认真仔细的履行了合同,但还是会有一些意外的事情发生。那我们应该如何来处理呢?
学****要点:
客户联系人变动
预防与预案