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现场销售管理办法
本司认为销售乃一门专业工作,楼盘销售成功与否不单表现出个人能力高低,更重要是体现出团队精神,所有从事销售之业务员必须具备专业精神及态度进行销售工作,以客为尊,贯彻售前及售后服务,充分了解楼盘所有资料并掌握市场最新资讯,统一口径演绎楼盘销售卖点,全力配合整体销售策略,严格执行公司规定之规章制度,服从并尊重项目负责经理之最终决定。现根据本项目实际情况,接待客户实行“轮流接待、专人全程服务的制度”,销售部经理负责监督调查接待顺序,保证每个客户能得到销售员主动的接待。
销售现场应保持环境干净整齐,接待台资料物品摆放有序。
接待顺序根据签到的顺序。销售人员须按此排序表进行客户接待工作。轮到接待的销售员须携带相关售楼资料站在门口等候,其余销售人员在接待台后等候。若销售员不按顺序接待客户,遭其他销售员书面投诉,核实后第一次给予书面警告;第二次以后计入季度考核。
销售员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的,可以给予弥补。若轮到的销售员因私不在现场,则自动跳过,不另行补回。
每个客户由专人全程服务,无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。
不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机,销售员都要全力接待。销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题:(1)您是否来过?如来过,则询问`是哪位销售员接待的您?若客户有来过并说出该销售人员,应及时给回该同事,若该销售员恰巧休假,则其他业务员有责任第一时间通知有关销售员,并招呼客户先坐下,有关销售员亦需及时决定找指定同事跟进或亲自跟进;若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征,且现场同事无人认识该客户,则由轮值同事跟进,并于客户总登记册进行客户登记,并于排序表上登记。若有刻意隐瞒,并经证实违者第一次口头警告,第二次书面警告,第三次自动离职;对于既成事实的成交的情况,业绩归属第一接待者,违者第一次口头警告,第二次书面警告,第三次除名。
销售员有责任跟进已登记并属于其跟进的客户,促成交易。客户总登记册内
之客户登记以第一次签署为准,当天起计7日内,视作销售员的老客户,若于7天内客户与另一名销售员成单交易,佣金平分,但必须于当日向销售经理提出,并在认购书上签署两人的姓名(7天后视作新客户处理);对于同一客户多人接待过,以第一接待人与最后成交者为准,佣金平分;老客户带来新客户除非指明或直接找某位销售员,否则作为新客户处理(若新客户回访有老客户陪同,也视做新客户处理)。
排序中不能代接客户,以免引起不必要的混乱。
如因服务态度以外的原因遭客户投诉,现场经理查实后给予销售员书面警告,累计两次自动离职。
销售员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客人多时,只能兼顾)。若因服务态度问题遭客户书面投诉,处理方式同上。
规范销售员用语,不该在客户面前说的话决不允许说。其中包括:公司内部资料,其他已成交客户资料,有损公司及同事形象的言语,与政府相关规定不符的言论。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现,将视情节轻重处罚,第一次给予书面警告;第二次立即除名。
当发现售楼资料有不清楚或错误时,应及时通知有关部门改正,决不能当着客户的面提出错误。
销售员接待客户完毕后,须送客户出售楼处,并目送客户上车离开现场方可返回,不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。一经发现,将视情节轻重给予处罚。
销售员接待客户后须在《接待轮序表》上签字确认,并按顺序接听电话。
每个销售员都有义务做电话咨询,做好电话记录,并鼓励客户来访售楼现场,客户主动留下电话的,登记在来电登记表上,当此客户来访时,由轮值销售员按顺序跟进。
销售人员须定时定期如实填写相关销售工作表格。
销售员接待完客户,要完整填好一份客户来访登记表,以备今后查阅,否则将视作放弃该客户。
严禁挑选客户接待,否则将视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户,登记过的老客户来访则由其他销售员义务接待,该销售人员继续接待新客户,接待完毕,尽快接回老客户。
严禁争抢客户及破坏成交的行为。销售员不得在其他销售员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍(除非得到邀请)。若遭到其他销售员投诉,影响成交,并经证实违者第一次口头警告,第二次书面警告,第三次自动离职。
销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售员的同意。若客户主动要求,事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易,在原销售员不在或繁忙的情况下,其他销售员必须协助接待。如有销售员书面投诉,核实后第一次给予口头警告;第二次以后给予书面批评,罚款50元;
请假者,视为自动放弃当日接待新客户的机会,过期不予弥补。
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