B公司婴童奶粉产品客户服务体系优化研究（可编辑）.doc

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密级
编号

硕士学位论文
公司婴童奶粉产品
论文题目
客户月臣务体系优化研究
工商管理
梁佳
研究生姓名
导师姓名及
陈明淑副教授
专业技术职务
年月原创性声明
本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究
作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢
的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不
包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我
共同:作的同忐对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。
储虢缒嘲坦年』月瑚
学位论文版权使用授权书
本人解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校
有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,
允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内
容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科
学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,
并通过网络向社会公众提供信息服务。
作者签名:皂《笔叁导师签名豳、匦旦目期:业年?皇月二日摘要
我国婴童产业是一个高速增长的新兴产业。前中国婴童产晶
的市场规模达亿元,主要产品保持每年%高增长率,强大的
市场需求也必将意味着激烈的竞争,这种竞争已由国内转向国际,
由从前的价格竞争转移到服务质量竞争。公司是一家致力于全方位
为中***婴服务,实行同心多元化战略的婴童行业的综合运营商。
经过几年的发展,已成为国内婴童行业的领军者。如何面对来自
外部力量的众多挑战,如何提高自身综合竞争力,将与公司的客
户服务质量息息相关。
本文阐述了客户服务以及客户服务体系的相关理论,通过焦点
小组座谈法,对公司客户服务体系的现状进行了调查与分析,针
对公司目前客户服务体系存在的问题与不足,提出客户服务体系
优化的措施,具体包括树立“成功生养教”的服务理念;建立公
司专的客服活动策划中心??生养教服务总部;建立客服知识培
训中心??首席母婴顾问工作室;建立客户服务辅助中心??呼叫
中心以及客户服务支持中心??中心;文章最后指出了公司客
户服务体系优化方案实施的保障措施。希望通过上述方案,建立公
司“育婴专家”服务品牌,改善公司客户服务质量,提高品牌知
名度,进一步提升公司的行业竞争力。
关键词婴童业,客户服务,生养教服务理念,服务体系优化
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目录
第章绪论. .
.
研究背景
研究意义.
理论意义实践意义....
研究方法..
研究的技术路线和主要内容.
技术路线图
主要内容
第章客户服务的相关理论基础
客户服务
客户的定义服务的定义.
客户服务的定义
客户服务管理, .
客户关系管理的定义
客户服务管理的定义
客户服务管理的意义客户服务体系
客户服务体系定义....
客户服务体系的设计目标
第章公司婴童奶粉产品客户服务体系现状分析
婴章奶粉产品服务概况婴章奶粉产品消费结构分析;
婴章奶粉产品消费特点分析
婴童奶粉行业服务现状分析
.
公司现行服务体系现状...
公司简介
公司奶粉产品结构及特点公司客户构成及特点
公司现行服务体系现状公司客户服务体系存在的问题服务内容缺乏特色未建立标准化和专业化的服务规范..
“为客户服务”的企业文化氛围. .
组织结构不合理
.
未建立客户关系管理系统
第章公司罂童奶粉产品客户服务体系的优化
婴奄奶粉产品客户服务需求分析
...... ...
优化原则顾客导向原则品牌化原则
.
优化理念成功生养教理念的提出成功生养教理念的内容..................成功生养教理念的特点公司婴章奶粉产品客户服务优化体系结构公司婴章产品客户服务体系优化内容客服活动策划中心??生养教服务总部客服知识培训中心??首席母婴顾问工作室客户服务辅助中心??呼叫中心
客户服务支持中心??中心
客户服务体系优化方案的实施保障组织结构保障客户服务人力资源保障企业文化保障,
第章公司客户服务体系优化效果
客户服务内容增多
顾客续用率提高
会员周期延长
坞珀虬虬盟弛∞驰拍髓叭趴虬∞∞姐;;踮∞%∞∞叭们驰甜∞盯盯盯勰蛆
.潜在客户转化量增加
客户俱乐部活动的年覆盖量增大
服务感知质量提高
第章结论与展望
参考文献
附录座谈会调查问卷
附录使用竞品的消费者问卷调查
致谢
第章绪论
第章绪论
】研究背景
经济全球化进程的加快.“服务经济”加速形成,并在