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不合格服务控制程序
目的
SI总部及其所属分支机构在提供服务中对发生的不合格服务进行识别和控制,以防止其非预期的使用和交付。
适用范围
SI总部及其分支机构在提供服务过程中发现的不合格服务,SI总部及其分支机构所采购的分承包服务和顾客提供的服务。
参照文件
-A 《质量手册》
纠正和预防措施控制程序
项目管理工作程序
定义
一般不合格服务是指偶然发生并影响不严重且短期内能得到纠正和消除的不合格服务。
严重不合格服务是指多次重复发生的一般不合格服务或因服务不到位引起顾客投诉及其他部门投诉、举报或重大工程安全质量事故,造成公司的社会信誉受损或对工程实物质量影响的不合格服务
总则
在下述过程中发现的不合格必须予以控制并进行纠正或采取纠正措施:
服务过程中出现明显失误的;
外单位和业务主管部门发现的;
委托方投诉的;
内部质量体系审核中发现的;
质量监控过程中发现的;
内部质量体系审核中发现的不合格按《内部审核控制程序》规定处理。
质量监控过程中发现的不合格按《项目管理工作程序》、《监理检测项目的安全质量监督管理办法》规定处理。
其它不合格按本程序规定处理。
职责
总经理负责审批服务过程中严重不合格的处理意见
公司分管领导负责组织对服务过程中严重不合格的评审,提出处理意见;
公司相关业务部门负责服务过程中一般不合格的审批,负责对不合格处置的监控和不合格记录的收集整理
现场项目部/组负责对一般不合格服务的标识、评审和处置。
项目总监和相关业务部门负责分析上报有关不合格服务的控制情况。
实施步骤
不合格服务的登记、标识和隔离
、、,经项目总监理/检测工程师确认后,填写《不合格处理单》(SI/RQP802-01,以下简称《处理单》),并将不合格在《不合格处理情况登记表》(SI/RQP802-02,以下简称《登记表》)上登记,并予以标识。
不合格的标识方法如下:
其中,①-不合格代号;②-见《项目管理控制程序》; ③-不合格序号。
对发现不合格的证书、报告、,并放入专门的文件夹内或以其他方式予以隔离。此文件由现场安全质量责任人负责控制;对发现不按照规定运作、服务人员失职、顾客投诉等不合格的,应对不合格情况进行记录,填写在《处理单》和《登记表》上。
不合格服务的评审和处置
项目总监应及时组织对产生的不合格进行评审
评价不合格服务的严重程度(一般不合格或严重不合格);
提出纠正不合格应采取的处置办法:
经纠正达到规定要求;
经纠正或不经纠正作为让步接受;
分析不合格服务产生的原因,制定纠正措施。
处置
对经纠正能够达到规定要求的不合格,由项目总监理/检测工程师审批处置意见并组织有关人员纠正,同时把纠正情况上报公司相关业务部门。
对其它情况的不合格,项目总监理/检测工程师应将对不合格服务采取的处置办法,报公司批准后实施。
对经纠正或不经纠正作为让步接受的,应符合下列要求:
合同要求时应事先向顾客或顾客代表提出让步申请;
对特定服务的不合格应通过业务管理部向委托方提出让步申请。
上报到公司的一般不合格由相关业务部门确认审批后,现场项目部/组组织实施。
对可能或已经导致发生事故或给该项目造成隐患,使委托方受到重大损失的严重不合格, 或者发现不合格的现场项目部/组认为一时难以消除的不合格,应将《处理单》连同必要背景材料经项目总监理/检测工程师批准后传真至公司相关业务部门,相关业务部门应及时组织有关部门/人员确认或提出补救措施,经总经理/分管领导批准后,由现场项目部/组组织实施。
如发现的不合格系由本公司的下属公司或其它合作单位负责时,发现不合格单位应将《处理单》并附上必要的背景材料寄送或传真(紧急时)至上述责任单位。责任单位收到《处理单》, 并及时将处置意见反馈给发现不合格单位,由其按照要求处置或纠正不合格,同时将情况上报业务管理部备案。
纠正或采取纠正措施后的不合格由项目总监组织原监控人员按相关的项目实施细则和/或程序进行重新验证以证实其符合性和有效性。
不合格服务的控制情况应记入《登记表》中。
对项目完工后发现不合格服务的处置,由相关业务部门组织有关部门采取与不合格的影响或潜在影响相适应的措施,并参照上述条款执行。
对在工作控制过程中(如审核、批准)发现的不合格,经及时纠正后,对那些涉及确定人员培训要求和可能会再次