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总结2013.ppt

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CRM总结
20周周三考试
闭卷
试卷结构
辨析10*2’
选择10*2’
名词解释4*5’
简答2*8’
案例2*12’
1 客户关系管理概述
2 客户分析
3 客户满意和客户忠诚
4 营销策略
5 客户管理技能
6 呼叫中心
7 CRM软件系统
8 CRM系统实施
4
第一章客户关系管理概述
一、客户
二、关系
三、管理
解析7个CRM的定义:
CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
CRM是一种企业文化,它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家。
CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内,对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
CRM是为了消除企业在客户交互活动的“单干”现象,整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略,它需要企业全方位协调一致的行动。
CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议。
CRM是一个信息工业术语,它指的是帮助企业有组织地管理其客户关系的方法、软件尤其是互联网能力。
广义上的客户:与企业经营有关的任何人或组织。
狭义上的客户:是指购买企业产品或服务的消费者,它包括现有客户和潜在客户。

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