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汽车售后服务核心流程
总的来说,我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程
七个流程指:1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
预约
预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约
·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修保养
·用户主动预约:引导用户主动跟经销商预约。
(1)预先通过电话登记预约
·询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)
·询问行驶里程
·询问上次维修时间及是否是重复维修
·确认用户的需求,车辆故障问题
·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目
·确定服务顾问的姓名
·确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)
·暂定交车时间(留有余地)
·提供价格信息(既确定又留有余地)
·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)
二、为预约(应邀)作准备
·草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间
·检查是否是重复维修,如果是,在定单上做记录以便特别关注
·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户
·估计是否需要进一步工作
·提前通知有关人员(车间、备件、接待)做准备
·提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)
·根据维修项目的难易程度合理安排人员
·如准备工作出现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户
·重新预约
·车间使用工作任务分配板
·定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)(排除法会影响用户信任)
·如果是外出服务预约,还要做相应的其他准备
接车/制单
·识别用户需求(用户细分)
·遵守预约接车时间(用户无需等待)
·预约好的服务顾问要在场
·告诉用户自己是谁(自我介绍)
·耐心倾听用户陈述
·接车时间要充足(足够的时间关照用户)
·当着用户的面使用保护罩
·全面彻底的维修检查
·如必要与用户共同试车或利用举升架检查
·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字
·提供详细价格信息
·要保护自己,有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定,可以做出声明
·签协议(车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上
·确定交车时间(交车时间避开收银台前的拥挤时间)
·足够的停车位、停车区域标识明显
·安排用户休息
进行维修工作
·爱护车辆
·遵守接车时的安排
·车间分配维修任务,全面完成定单上的内容
·保证修车时间,如果特殊情况需要延期,需及时告诉用户
·定单外的维修需争得用户签字同意
·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)
·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作
·不仅要排除故障,要查出原因
·做好各工种和各工序之间的衔接
·旧件回收
·技师在维修定单工作定单上签字
·遵守用户自带备件维修车辆的原则
·对于非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话的内容
·维修工人为问题要与有关人员联系
五、质检/内部交车
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