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如何做好物业客服工作
对于我们这些物业从业人员来讲,如何才能作好客户服务工作呢?我想从以下几个方面谈谈个人看法:

首先,要摆正位置,调整心态。所谓“摆正位置”,是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为,物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主,更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说,物业管理工作名为“管理”,实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系,而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别,将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居,以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话,不仅无助于问题的解决,而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”,主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通,现场解决和处理各类问题的过程中,当遇到一些不可预料的情况,诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对,去解决的问题。本人的经验是,当遇见这样的情况时,“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态,那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场,将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾,这可是谁也不愿看到的。

其次,要博学多才,能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面,需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外,还应当多积累一些社会经验,多掌握一些个人技能。在日常的工作中,针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助,这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外,本人一向认为,物业管理是一门语言的艺术,很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验,在处理各类问题时,用自己的“真心、耐心、诚心”,用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度,一般情况下都会取得让人满意的结果。

第三,要严格自律,不计较个人得失。作为公司职员,首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”,本人理解为“不该做的事不做,不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求,同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单,但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控,用制度来管理和考核,真正做到严格管理。而关于个人得失问题,本人认为,作为员工,个人工作的好坏不仅关系到公司利益,更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事,多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

第四,要明礼诚信,尽职尽则。作为客户服务人员,在与业主的交流过程中,诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事,绝不应该违背,更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司,你的一切举动,都关系着公司的名望与声誉。同时,作为一名优秀的客户服务人员,本人认为,应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事,只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下,业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳,只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激,何乐而不为。

第五,要追求卓越,勇于