餐饮楼面管理规范.doc

第一章楼面部管理规范
第一节楼面部组织机构和职能
一、楼面部组织机构设置图
店长

楼面部长
保安员
员
传菜生
保洁员
传菜员
服务员
预订员
收银员
酒水员
二、组织机构职能表
1、树立酒楼形象和声誉的职能
前厅部通过优质高效的预定、接待和各种迎接服务树立酒楼的形象和声誉,并对提高设施利用率和经营效益发挥重要职能作用。
2、楼面接待服务之组织职能
主要包括:制订和贯彻前厅各项管理制度和工作程序,开展预定业务及各项迎接服务的组织工作,使酒楼经营达到最佳状态;接待重要客人,处理客人投诉和特殊要求及有关服务等职能。
3、酒楼经营管理信息供给职能
制作接待、能耗管控、客情分析等各种表格;为总经理制订经营计划提供数字依据。
4、酒楼员工培训职能
为了提高员工素质,帮助员工及时进行只是更新,酒店前厅部应更具培训计划对员工进行定期培训,对员工业务进行定期考核,将考核结果存档,作为员工业绩评定和晋升的重要依据。
第二节岗位职责与作业规范
一、店长
直属领导:总经理
管辖范围:楼面部长、服务员
联系范围:酒店各部门
要目
规范要点
任
职
条
件
具有大学专科以上或同等文化程度的学历。
具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识,通晓酒楼服务程序、标准和技能。
能够根据市场变化和客人要求,及时调整经营策略,善于组织和开展各种营销活动。
熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。
善于指导和激励下属员工工作和准确评估员工工作表现。编制部门员工培训的最佳方案计划。能熟练地制作和指导应用各类营业报表。
熟悉各种宴会服务规程。
熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。
了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗****惯,口味特点,并建立档案,组织有针对性的对外服务。
岗位职责
职
责
执行总经理所下达的前厅营销、服务的监督管理工作任务。
负责酒楼前厅的日常经营。负责本部门工作的策划、安排以及员工的培训。
负责处理客人的投诉。
为下属员工创造和谐的工作气氛,提供前厅工作绩效。
对前厅的各类资产总负责。
职
权
负责部长以上人员的考勤、考绩工作,并行使表扬或批评、奖励或处罚职权。
根据工作需要,行使调动员工工作的权力。对酒店做总体的人事安排需通报总经办。
全权处理本部门的日常业务工作。
合理排定部长等管理人员的工作班次、休假。
行使楼面员工请假三天(含)以下的审批决定权。
行使经营过程中既定的打折、优惠、赠送权力。
要目
规范要点
日
工
作
流
程
开
市
准
备
每天上午9:00参加店长主持的工作晨会。
对部长进行考勤并分派他们的工作。
监督各岗员工按既定流程做好开档工作,并抽查开档质量。
在迎宾处掌握客人定餐情况,包括订餐单位、姓名、人数、安排的厅房、席号,特殊要求等事项。
重要宴席、大型宴会等要提前进行布置,检查摆台设位和餐厅美化情况,向前台、后台员工交代菜品特点、分菜撤换餐碟顺序等注意事项,检查餐用具是否备齐。
根据订餐和接待任务情况,检查楼层部长、服务人员的工作,以保证服务质量。
开始前指挥和监督服务员、部长站在指定的位置准备迎宾。
营
业
中
开市时礼貌迎接宾客,关照宾客。
宴会接待:对重要宴会、大型宴会等,要了解并注意主宾讲话情况,注意停、起菜时间,注意服务员停、动服务动向,指挥上菜、点菜及撤换餐碟。多台宴会要看主台,做到行动统一,动作统一。达到酒楼服务程序与客人宴会进展步调一致与和谐。
散餐接待:散餐客人身份不一,要求不一,并且分散、流量大,经理一定要在现场细心观察,督导部长、服务员全方位满足客人的要求。
对宾客意见和员工请示,热心给予解答。
调节纠纷:以公正、“和睦一家”的原则调解宾客之间的矛盾和纠纷,避免影响其他客人用餐。迅速制止员工和客人之间的矛盾,信守“客人总是对的”信条。对蛮横无理和侮我人格者,要据理驳斥,但不与纠缠;对同事之间的矛盾不应当着客人的面,而是迅速转入后台解决。
收市后
注意督促部长带领员工按既定流程完成收市工作,并抽查收市质量。
注意清场。下班后,无特殊工作需要,制止工作人员滞留餐厅。
晚市营业结束带领前厅管理人员和厨部相关人员参加营业碰头会。
财产管理
准确把握餐厅财产的品类、数量、分布和使用情况,将前厅各类资产合理分配给各级管理人员分管。
教育全体员工要爱惜餐厅用具,对损坏的,脱色掉漆的餐厅用具要及时送修或请维修人员来维修保养,延长使用寿命,厉行节约原则。
对影响酒楼形象和经营的破损餐具及时安排更换。
二、楼面部长
直属领导:店长
管辖:服务员及见****生
要目
规范要求
任
职
资
格
具有高中或高中以上文