互动式服务流程与技巧.doc

互动式服务流程与技巧.doc互动式服务流程与技巧
互动式服务流程与技巧
2013年5月
课程目的
通过本课程的学****学员将能够:
明确销售流程、技巧与客户满意和展厅销售的互动关系
掌握东风雪铁龙展厅销售流程的具体步骤及相关执行技巧
通过课堂练****和展厅演练学以致用,为即将开展的展厅销售工作做好准备
通过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购买体验,从而增加买单率以及提升客户满意度
课程内容
一、销售的基本概念
二、销售准备
三、客户接待
四、需求分析
五、产品介绍
六、试乘试驾
七、报价成交
八、新车交付
九、客户跟踪
课堂须知
一、销售的基本概念
Customer Satisfaction
把CS具体体现在日常工作中
客户满意的重要性
评价销售活动质量的尺度
与客户建立良好关系,不断扩大自身业务
CS(客户满意度)的定义
优秀汽车销售员所需具备的心态和技能
技能
心态
正面的态度
进取的决心
诚信的品格
利他的考量
专业的知识
顾问的形象
成交的技能
客户关系的维系
销售员的工作职责
开发新客户(客户接待/陌生拜访),完成销售主管下达的任务
对客户进行有效管理,让客户满意,创造忠诚客户
负责向客户介绍车辆主要性能和价格
负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续
负责签定订单,负责对有望客户和成交客户的跟踪回访
负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈
销售员
【东风雪铁龙时刻】
小小的一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
小小的印象
小小的决定
购买东风雪铁龙汽车的
重大决定
每一个【东风雪铁龙时刻】
客户期望值
客户预期
实际体验
购买
销售行为过程
了解和熟悉品牌

在两个品牌之间作出选择
品牌是受欢迎的品牌之一
签约成交
成为忠诚客户
再次购买

知名度
形象
展厅人流
接待
试乘试驾
销售过程
售后服务
再次购买
顾客购买行为过程
成功销售的关键过程
完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础!
由客户感兴趣的环节开始
一旦引导客户进入流程,成交率便会自然提升
顾问式销售流程
I.
销售准备
III.
需求分析
IV.
产品介绍
V.
试乘试驾
VI.
报价成交
VII.
新车交付
II.
客户接待
VIII.
客户跟踪
异议处理
二、销售准备
销售准备的目的
销售准备的目的是为了体现网点销售员的专业素养,有利于建立销售员的信心并达成【客户的正面感觉】,从而树立东风雪铁龙品牌及网点的美誉度。
关键词
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
专业自信热忱
销售准备要项
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
销售员的个人准备
客户开发、跟踪和管理
展厅车辆销售和车辆关联产品销售
大客户销售
客户投诉处理
……
技巧
行业内知识(区域汽车市场状况和趋势、东风雪铁龙车型产品主要卖点和配置;竞争车型的产品信息和销售信息)
跨行业知识(金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗****惯、人文)
销售礼仪
……
知识
对待客户的态度—站在客户的角度,为客户作正确的选择
对待销售的态度—热情、积极、期待、投入,从销售中获得乐趣
对待公司的态度—忠诚、互利、乐观、进取、诚信
……
态度
销售准备要项
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
服装仪容
肢体语言
知识谈吐
销售员的个人准备
销售准备要项
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
个人名片
笔、笔记本
公司简介
产品宣传单页
竞品资料
报价单
销售合同
保险精品等销售资料
销售员的销售工具准备
销售准备要项
值班人数、各顺位值班人员的工作职责等
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
销售部门排班准备
销售准备要项
展车外观
有标明车型的前后牌
展车应始终保持清洁
展车不得上锁,钥匙一律取下,集中于展厅值班主管处统一保管
销售准备
客户接待
需求分析
产品介绍
试乘试驾
报价成交
新车交付
客户跟踪
展厅内的展车准备
展车内部
各项电器设施使用正常,时钟与音响预先设定
方向盘高度调整至最高位置,座椅头枕调整至最低位置,前排座椅椅背位置对齐
展车脚踏垫采用专用脚垫
发动机室内部可见部分、后备厢内部保持洁净,随车物品摆