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深圳卓越物业公司接听电话服务规范.doc

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深圳卓越物业公司接听电话服务规范
目的
保持良好服务形象,为客户提供专业、规范的沟通服务,建立良好服务印象。
适用范围
适用于卓越时代广场物业服务中心电话接听服务。
3. 岗前准备
按照物业服务中心工作人员仪容仪表行为规范,保证专业的服务形象。
保持良好的精神面貌。
咬字清楚,发音准确(使用标准的普通话),声调愉快亲切。
准备好值班记录本、笔等工作用品。

目的
步骤
语言
身体语言及行动
避免
。
。
接听
,清楚道出名称:您好!(早上好!晚上好!)服务中心(部门)
,询问语气乐于助人;友善的语言:“有什么可以帮到您?”
,立刻放下手中的工作,一声后三声内接听。
。
。
。
。
。
接受处理
咨询
,不时做出回应:“嗯!嗯!”。
:
。
。
。
。
,没有交代
“请问您的房号?请问您贵姓?请问您的联系电话?”
。
。
:“XX先生,这个问题我需要问一下我的同事,请您稍后。”
:“对不起,XX先生,让您久等了”。
,有礼貌地询问来电者是否方便

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