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第十章
电子商务与客户关系管理
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第一节客户关系管理概述
第二节客户
第三节客户关系管理系统
第四节 e-CRM
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本章要点
客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理的功能与具体内容
客户关系系统的各种模型
数据库、数据仓库以及数据挖掘CRM中的作用
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第一节:客户关系管理概述
一、关系管理对现代企业经营管理的意义
二、客户关系管理的产生与发展
三、客户关系管理的概念
四、客户关系管理的内涵
五、客户关系管理的理论基础
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一、关系管理对现代企业经营管理的意义
企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。
留住5%的客户有可能会为企业带来100%的利润。
技术的电子商务,对企业的管理模式产生冲击,使企业
开始重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道,使得企
业经营模式必须转向把客户作为中心。
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二、客户关系管理的产生与发展
客户关系管理最早由Granter Group提出,目的在于建立一个系统,
使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全
新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。
从20世纪80年代中期开始,为了降低成本、提高效率、增强企业
竞争力,许多公司进行了业务流程的重新设计。
最初的CRM在20世纪90年代初投入使用,主要是基于部门的解决方案。
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三、客户关系管理的概念
客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
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四、客户关系管理的内涵
客户是企业发展的最重要的资源之一
对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
进一步延伸企业供应链管理
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五、客户关系管理的理论基础
客户管理的目标
提高效率
拓展市场
保留客户
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客户关系管理的原则
客户中心原则:以客户为中心
一致性原则:企业一个声音对外
战略原则:把客户关系管理放在战略高度
老客户优先原则:保留老客户甚于拓展新客户。
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