上汽荣威MG汽车维修服务顾问接待培训.ppt

2018/7/7
服务顾问应答技巧
第一期培训
1、客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?”
答:您的心情我可以理解,对于检查质量您可以完全放心,我们的维修工都是技术过硬的技师,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。车间里车辆不断的移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间,另外,您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会造成管理混乱,同时休息区有一块玻璃窗可看到车间的维修状态,您不用进入车间便可看到一切,如果必须进入车间与维修人员直接沟通,请您在服务顾问的陪同下进入车间。
怎么处理??
?我在外地,我住的地方没有维修站,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?
答:我们非常理解您,其他顾客也提过类似的问题,请允许我解释一下,荣威MG品牌采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威MG品牌的纯正配件,您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,配件不外卖也是以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当的服务,从而危及到您的驾车安全。
3、上次我更换配件价格高,这次配件降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太大,总在变动,能不能不变?
答:配件价格下降是为了回馈广大荣威MG车主对荣威MG品牌的厚爱,节省车主们的使用成本,您的情况很特殊,如果有必要的话,我们可以出具相关说明给您的领导,您看如何?
4、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
??
6、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答:十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来你们服务中心?”,如何应答?
答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答:不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样,有的便宜,有的贵?
答:非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,我们的收费标准都经过上汽公司的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。