喜达屋物业长沙奥林匹克花园客户服务中心工作思路.doc

客户服务中心
优质服务全面提升工作思路
喜达屋物业长奥客户服务中心万志强
二〇〇八年十月
优质服务全面提升工作思路
根据公司战略发展目标及公司品牌定位,结合现状,为了树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量,特拟定出以下六个方面内容,加以组织培训、加强督导,从而导入到今后的日常服务工作中,以提升整体服务质量。
一、主动推销自己,让客户认识我们、了解我们
通过相关的调整举措,改变让客户来找我们的现状,变成让我们主动去展示、推销自己,真正发挥出客服
管家在园区现场的主观能动性,调整举措如下:
将现在首层电梯大堂告示栏进行改造(重新设计、制作、安装,相关数据为:长:130CM,宽:70CM,厚:10CM;,将平推式改为合页式上翻,玻璃改为整体有机玻璃,安装部位为正对入户大堂的显眼位置,离地尺寸为130CM为佳)。
将改造后的告示栏分为三个功能区使用:
中间为楼栋责任客服管家的形象照片、服务电话、服务理念及责任督导人的照片等信息;
左侧为小区常用的相关提示(如:防火防盗、高空抛物、文明养犬、物业管理法规宣传等内容);
右侧为日常服务中的一些临时性通知告示(如:紧急停电、临时停水、蚊虫消杀、节日祝福等信息);
通过以上调整及使用,在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时,无形中与客户建立起了情感
关系,增强客户对我们的认知感、信任感;同时,也是种阳光操作,让客户来督导我们的日常服务行为,促进客服管家在现场的责任意识和日常事务性工作的处理能力。
二、制定岗位职责,让员工认识自己、明确责任
在我们主动展示自己的同时,同步制定出各个岗位的工作实施细则,主要如下:
(1)、客服前台/大区物业助理岗位职责
1. 在客户服务经理的直接领导下开展客户服务、公共管理工作;
2. 保持工作环境整洁,及时整理台面及报架,按“5S”现场管理要求控制现场办公环境;
3. 做好文件资料的收发、登记、分类、整理和归档保管工作;
4. 协助部门经理组织客户中心的培训工作,作好培训记录;
5. 协助部门经理组织由物业部发起的会议,并作好会议纪要;
6. 负责二次装修申请的初次审批工作;
7. 负责制定管理范围内工作计划及物品需求计划,并保证计划的贯彻执行;
8. 负责解决处理客服管家遇到的难以解决的问题,并及时报告给经理;
9. 拟定各类文书通告和表格,并负责保存、发布服务中心发出的所有文件;
10. 认真做好《物业助理工作日志》,相关文件记录存档;
11. 负责办理业主收楼的各项手续,向业主解释说明物业管理规定的各项内容、收费细则,与业主签订
各类有关协议、合约(如:《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等)。
(如:临时出入证、住户证、停车证、施工许可证、放行条等);
,并熟知业户基本情况;
《钥匙管理操作细则》负责管理范围内的各类钥匙的接收、借用、托管等工作;
,形成有效管理;
,应根据事件的性质程度逐级上报至物业助理、服务中心副经理、经理
,并不断完善,提出合理化建议,高效、优质完成各项工作
。
、复印有偿服务。
、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。
、法规,严格遵守服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。
、水电费、租金等缴纳程序,协助做好管理费催交的工作。
、协调和配合工作。
24. 工作岗位细则:
A、来访/电话接待:业主/客户到(或致电)服务中心,服务前台要热情礼貌接待,并做到“四清楚”,即:听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,做好:记录——处理——回复——存档四步基本流程。
B、派单及跟进:根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。
回访:根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行电话回访,并将信息反馈给区域客服管家。
投诉处理:业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理(或反馈给区域客服管家),如不属本公司或本服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。
巡逻检查:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡查楼宇、大区、销售中心(样板房)、会所二遍。巡查时应认真、细致,发现问题及时记录和处理。
清洁检查:注意巡查大区区域、路面、销售中心(样板房)、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、