大堂经理
服务规范与管理
第二部分:大堂经理服务规范的十个方面
第一部分:解读中银协对银行基层营业网点
第三部分:大堂经理的工作制度
目录
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大堂经理服务规范的要求
解读中银协对银行基层营业网点
大堂经理服务规范的要求
第一部分:
一、什么是大堂经理?
大堂经理是指在营业厅内以流动的方式主动引导、分流客户,并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。
二、大堂经理的岗位任职要求
具有较强的服务意识;
为人正直诚信;
具有良好的沟通能力;
仪表端庄、形象大方;
具有较强责任心、对工作认真负责;
具有一定现场管理、观察及应变能力。
基
本
素
养
具有大堂经理专业资质;
熟悉并掌握本行相关业务;
普通话标准并有一定英语表达能力;
具有一定的电脑操作技能。
技
能
要
求
具有风险防范意识;
具有强烈的保密意识;
严禁任何不诚信行为;
不得失实诋毁同行;
严禁为客户办理交易。
职
业
操
守
按客户需求进行正确引导;
受理客户咨询并解答疑问;
指导客户使用相关设备;
维护服务秩序、环境卫生;
回复客户意见
岗
位
职
责
回复客户意见;
处理客户投诉并报告上级;
负责班前准备及班后整理。
大堂经理服务规范的十个方面
第二部分:
一. 大堂经理的角色定位
1. 大堂经理是厅堂中的一道亮丽风景
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