酒店培训礼仪讲义.ppt

酒店礼仪培训
主讲人:时祥茹
仪容仪表的认知
【第一节】
酒店接待(礼仪的视觉认识)面
目表情,仪态训练
1、工作中各环节仪容规范
表情训练
眼神训练
微笑训练
(如何用表情表现亲和力)
微笑的魅力
微笑,代表着亲切、友善和热情,它是人们沟通的桥梁,情感的纽带。在工作岗位中,一般都应当满脸笑容,为客人营造出一种轻松的氛围,使其在享受服务的整个过程中,感到愉快、欢乐和喜悦,同时也表现出服务人员对客人的重视与照顾。
微笑的要求
调节情绪:回忆开心、愉快的事情
消除隔阂:心中不要有抱怨
获取回报:微笑是交际中的润滑剂,以微笑贯穿服务过程,必然会赢得客人的赏识,获得良好的服务效果
有益身心健康:笑口常开的人,往往会给自己一种心理暗示,并产生积极的反馈,使自己活的开心快乐
微笑的种类
含笑:不出声,不露齿,只是面带笑意,表示接受对方,待人友善,使用范围较为广泛。
微笑:两嘴角向上移动,略呈弧形,表示自乐、充实、满意、友好,具有一种亲和的魅力,使用范围最广。
轻笑:嘴巴微微张开一些,上齿显露在外,不发出声响,表示欣喜、愉快,多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。
大笑:由于表现太过张扬,一般不宜在商务场合中使用。
服务中的微笑
甜美的微笑
微笑练****br/>神态及微笑练****br/>希尔顿比5100万美元更值钱的——微笑服务
在饭店业的发展史上,希尔顿不仅首先提出微笑服务,而且在实践中也坚持得很好。,源于他母亲的启发。
有一天,,他母亲却淡淡地说:“依我看,你跟从前没什么两样……,你必须把握更重要的东西,就是除了对顾客诚实之外,还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住,你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的旅馆才有前途。”
为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法,希尔顿逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,终于得到了答案──微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时,他一贯坚持的用人之道和经营风格,足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑,即使在旅店业务遭遇经济萧条时,他也经常提醒员工记住:“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此,在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果,经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入了黄金时代。
2、工作中各环节行为礼仪训练
A·体态训练:站\坐\走\蹲\手势\递物 
B·站姿要领与“错误的站姿”分析
C·坐姿要领与“错误的坐姿”分析(入座,离座反复训练) 
D·行姿要领与“错误的行姿”分析(要求步速适中,转身适中)
E·手势要领与“错误的手势”分析
F·递送要领与“错误的递送”分析