下载此文档

青岛--柜员服务七步曲.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约42页举报非法文档有奖

1/42

下载提示

1.该资料是网友上传的，本站提供全文预览，预览什么样，下载就什么样。
2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
3.下载的文档，不会出现我们的网址水印。

同意并开始全文预览

(约 1-6 秒)

1/42 下载此文档

文档列表 文档介绍

柜员规范化服务(下)
柜员服务七步曲
我们的周围——
工、农、中、建、交通
平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商。。。
一百多家地方商业银行
几十家村镇银行、乡村银行
农村信用社
银行业竞争加剧
产品
服务
商业银行的变革——网点转型
服务
网点转型
提高客户满意度
提升品牌
扩大收益
网点转型
提高客户满意度
提升品牌
扩大收益
服务+营销
网点转型
提高客户满意度
提升品牌
扩大收益
银行服务中的“关键时刻MOT”
黑匣子理论
一线服务接触
“服务关键时刻MOT”
我们的一言一行都很重要
客户需求——服务的起点
客户有:产品需求
客户有:情感、心理需求(服务的关注点)
提示:绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的。
情感、心理需求包括:
1、生存的需求
2、安全的需求
3、社会归属的需求
4、自尊的需求
5、自我实现的需求
如何满足客户需求
生存需求:
良好的营业环境(空调,饮水机,点钞机……)
安全需求:
①1米线原则
②为客户保密原则
社交需求
①“欢迎光临”等有归属感的问好
②被帮助的需求③关注客户,记住客户
客户自尊的需求:
①理解客户②信任客户
自我实现需求:欣赏客户、赞美客户
普通用户注重什么?
VIP客户注重什么?

青岛--柜员服务七步曲来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

青岛--柜员服务七步曲.ppt

青岛--柜员服务七步曲【创意版】

柜面服务七步曲具体内容

柜面服务营销七步曲

七步曲九句话--柜员

柜员七步曲指南

七步曲九句话--柜员

七步曲九句话--柜员

七步曲九句话--柜员

青岛--柜员服务七步曲

柜员、大堂经理服务销售七步曲