管理规章制度范本汇总2（word档）p55.doc

酒店管理规章制度范本汇总
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
、签离,做到不迟到,不早退。
,说明原因,经部门批准后方可休假。
,经批准后方可休假。
,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
、请假,以及电话请假
二、仪容仪表
,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
,站、立、行姿势要端正、得体。
。
三、劳动纪律
。(例如:提包、外套)
。
,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
,干与工作无关的事情。
,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
、会客和擅自领人参观酒店。
(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
。
、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
。
,各种营业表格严禁出现错误。
,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
,保质保量完成各项工作。
、微笑、敬语、文明服务,使
宾客感觉亲切、安全。
,努力提高自身素质和业务水平。
、标准进行服务。
、填写各项工作表格。
。
、理解、沟通,严禁出现推委
现象。
、吵架等违纪行为。
。
。
前厅部保密制度
一、电话查询,房间未要求保密
A、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;
B、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;
C、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询,房间要求保密
各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
A、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;
B、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
A、房主至前台要求开门
核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;
B、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号