东风雪铁龙-服务经理培PPT课件.ppt

服务经理培训
2008年10月
作为一名服务经理,负责东风雪铁龙4S网点售后服务的全面工作,首要的任务就是通过有效的经营管理,保质保量地完成总经理下达的任务指标,确保服务收益。服务经理是整个服务团队的管理者,要能够有效利用各种管理工具,带领整个团队去实现既定的目标。
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东风雪铁龙服务经营管理
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运营管理
巡检●单据
现场管理是比较直接有效,但管理者真正的价值不在于直接参与生产,而在于现场检核管理标准的执行情况,并及早发现问题和不足,并使问题得到根本性解决。
现场管理
指标管理
统计●分析
售后服务工作错综复杂,通过制定关键性指标,将服务业绩和工作效率进行量化跟踪,评定服务工作的现状,并为制定工作计划提供数据依据。
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如果把整个服务团队比作一艘船,那么服务经理作为“船长”,通过有效的管理手段推动船只的前进,同时通过有效的“指标”来确定目标,并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
指标管理
现场管理
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东风雪铁龙服务经营管理
第二章指标管理
第三章现场管理
第四章目标设定和计划制定
第一章服务经理日常工作概述
4
第一章服务经理日常工作概述
4S网点服务经理需制定员工的工作计划,并通过指标和现场管控服务工作的执行。
技术专家
维修人员
辅助人员
服务顾问
备件人员
服务经理
标准符合流程
用户
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服务经理日常工作内容
工作前的准备
1
文件的处理
2
用户的管理
3
服务流程
4
与各部门的沟通
5
异常事件处理
6
8
服务经理日常工作内容
工作环境5S:接待区、车间、用户休息室、洗手间等。
服务顾问的仪表仪容、笔、备忘录、名片、工作表单、电脑是否准备齐全
确保用户休息室使用刊物,视听器材,整洁有序
确保车间动线,出入口车辆进出方便、有序
工作前的准备
1
维修业务数据的分析
文件的阅读和批处
用户回访数据的分析
文件的处理
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