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中国工商银行-客户关系管理PPT课件.ppt

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文档列表 文档介绍

客户关系管理
杭州金融研修学院
吴娟萍

2
主要内容
一、客户关系管理基础
二、客户关系管理
一、市场营销
(一)市场营销理论基础
(二)市场营销环境分析
(三)市场营销策略
(四)市场营销技巧
(一)市场营销理论基础
1、营销的定义
2、营销的几个核心概念
营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销,以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。
——美国市场营销协会(American Marketing Association)
2、营销的几个核心概念
(1)目标市场和市场细分
市场是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。
经济学上则用市场来泛指一个特定产品和某类产品进行交易的卖方和买方的集合。
商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户,按一种或几种因素加以区分,使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征,以便商业银行相应地采取特定的营销战略来满足这些不同客户群的需要,以顺利地完成商业银行的经营目标。
2、营销的几个核心概念
(5)建立客户满意、价值和关系
客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
不满意
满意
愉悦
P < E
P = E
P > E
客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差;
客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益;
客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预计费用。

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