电商店铺运营.ppt

电商店铺运营总结
2015年9月11日
产品结构
店铺展现
单品展现
客服服务
转化率
静默买(最美好的事)
静默走(最遗憾的事)
咨询买
咨询走
流量
细节支撑

品牌、产品、价位、消费人群、外观

首页、详情、营销、专业、调性

售前咨询、产品细节、包装、赠品、礼品、互动
网店运营基础逻辑
引入顾客
目的
鱼饵
借力合作
引入鱼儿,充实鱼塘
低价促销/免费试用
等等能够吸引顾客的购买手段
分析异业店铺顾客重合区
合作策略
互换广告
互发优惠券
培养顾客
增进客户信任感
无风险承诺
危机公关
售后处理
会员制的奖励
设置门槛
分清主次客户
会员的好处
定期进行互动
商品跟踪
新品通知
节日问候
会员商品
建立顾客依赖感
产品差异化
体验差异化
差异化
精准定位
品牌定位
高频率重复购买
网店运营基础逻辑
目录
推广
运营
售后
供应链
运营
数据化呈现出店铺运营状态
分析店铺不足,并提出解决措施及方案
深度挖掘产品、店铺、客户行为,提升客户体验
定位产品精准人群
精准的定位人群为店铺、单品推广做好铺垫
挖掘群体个性需求
功能、款式、色彩、大小等非大众化的—“私人定制”
了解群体生活特点
对目标人群需求进行数据化、标签化分类
运营—客户挖掘
运营—数据分析
以流量、顾客行为、交易数据、DSR评分为维度对店铺进行数据分析
流
量
顾
客
行
为
DSR评分
交易数据
转
化
率
支
付
金
额
PC
无线
老
访
客
掌握日访客量及浏览量动态
对于访客量低的情况进行分析及调整
店铺首页、产品详情页、bannar、主图等是决定顾客的去留、下单的关键
主要对不同流量入口及销售结构进行数据分析,并制定引流侧重点
监控DSR评分,并制定如何维持和提升DSR措施
客户体验(客户满意度)=收到物品时的感觉-收到之前的预期
最直观的表现评价上,直接影响店铺DSR(绝大部分流量在3线飘绿的店铺不会有购买行为)
运营—客户体验
如何提升客户体验?
Product
产品
Service
客服
Logistics
物流
提升客户体验的根本
1、保证产品的质量
2、服务态度售后服务:差评、低分
3、发货速度物流选择:快的物流、速度要快
运营—客户体验:产品
供应链
对应问题:缺货、无法安排发货
改进办法:在日常的营销活动中,供应链这块要做到“短丶频丶快”,根据自己的营销节点及推广需求合理预估自己的库存,不要等到没货了再去补货,这时已经来不及了
产品质量
对应问题:产品质量(不良品控制)
改进办法:严格把关生产组件质量,每一道工序都需要质检
产品尺寸
对应问题:与商品图片不符、页面描述不符
改进办法:按照实际参数描写;商品图片尽量采用贴近实际产品的
产品包装
对应问题:包装盒易损坏、过于难看不友好
包装的好坏,不仅牵涉到运输途中产品是否受损(现在的快递很多是暴力分拣丶即使我们经常发的顺丰快递),而且还影响到买家打开包裹后的第一印象等。
好评
影响因素:商品图片、页面描述
对应问题:实物与图片差异、质量宽大、知识权盗用等
如何改进:尽量上传实物拍摄图,功能按照实际情况酌情描写。
影响因素:赠品
对应问题:赠品品质太差影响顾客购买体验
如何改进:赠品采购尽量选择值>价的赠品,选择品质做工较好的赠品,否则不必赠送赠品
其他:与顾客谈论产品的时候不要使用赠品作为筹码进行成交
影响因素:包装内卡片
对应问题:售后卡、好评返现卡、店铺二维码
如何改进:针对店铺不同的阶段和动态放置不同的卡片
运营—客户体验:产品