大专网络客户关系管理PPT课件.ppt

网络客户关系管理
内容提要

网站FAQ的设计与管理

电子邮件在网络客户关系管理中的应用

客户关系管理概述

数据库在网络客户关系管理中的应用
客户关系管理概述
维护一个老客户相当开发三个新客户

CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵:
客户关系管理(CRM),即客户关系的新型管理机制,是指通过客户细分以及应用先进的技术系统,进而有针对性地配置企业资源来满足客户需求,实现企业利润以及客户满意度和忠诚度的最大化。

CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向上述人员提供全面、个性化客户资料,使其协同建立和维护一对一关系,提高客户满意度,从而增加销售额。
通过信息共享和优化商业流程有效降低经营成本—客户驱动的产品、服务设计,从而培养客户的忠诚度。

核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值。
客户关系管理的意义
客户关系管理的意义:

市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争,谁能拥有客户,并与之建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户信任、能给客户提供满意的服务,谁就能通过为客户服务的最优化实现企业利润的最大化。

哈佛商业评论:1个满意的客户会引起8笔潜在的交易,期中至少1笔成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向;争取1个新客户的成本是保持1一个老客户的5倍。
客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户,还要在此基础上发展新客户。

收集、分析客户意见、建议、要求,提供完善的个性化服务。
两个中心工作:触发中心、挖掘分析中心。
网络客户关系管理的特点
网络客户关系管理的特点:




客户电子邮件的管理
客户电子邮件管理的基本目标:企业必须通过一定的组织和管理确保每一位客户的电子邮件都能得到及时、认真的答复。
在使用电子邮件提供客户服务之前,需要注意下面两个方面的问题:
企业可能不会预料到客户将怎样使用企业的电子邮件地址
企业必须能够迅速做出答复
客户电子邮件管理的目标:
客户电子邮件的管理
:使得邮件能够按照不同的类别有专人受理
第一层次是把客户邮件所提出的问题,按照部门分类由相关部分进行整理和答复。
销售部门:关于价格、供货、产品信息、库存情况等
客户服务部门:产品建议、产品故障、退货、送货及其他
公共关系部门:记者、分析家、赞助商、社区新闻、投资者关系等
人力资源部门:如个人简历、面试请求等
财务部门:如应付账款、应收账款、财务报表等
第二层次是对第一层次中各部门收到的客户邮件分派专人仔细阅读。同时邮件须根据紧急程度分出优先级,而后分级处理。
给企业提出宝贵建议的电子邮件:及时答复并表示感谢
普通紧急程度的电子邮件:数据库中准备好现成答案,并告诉下次如何在网站上寻找解决问题的方法
特殊问题的电子邮件:需要相应部门的高层决策者的支持,提醒解决
重要问题的电子邮件:交高层管理人员或特定部门研究解决,尽快答复
紧急情况的电子邮件:需跨部门合作时,发送至各部门,企业领导应立即召开部门负责人会议,共同解决。
客户电子邮件收阅与答复: