服务产品及品牌策略1PPT课件.ppt

服务产品及品牌策略
Company Logo
服务包的定义及其构成
Part 01
学****目标
核心性产品、配置性产品和辅助性产品的关系
Part 02
Part 03
服务蓝图的定义、构成及设计思路
Part 04
服务产品的品牌
第一节服务产品的概念
一、产品与服务产品
服务产品
有形产品
非实体
形式相异
生产分销与消费同时进行
顾客参与生产过程
即时消费
所有权不能转让
实体
形式相似
生产分销与消费分离
顾客一般不参与生产过程
可以储存
所有权可以转让
核心利益
基础产品
期望价值
附加价值
潜在价值
服务产品层次
服务产品的五个层次
花旗银行的支持服务
在20世纪90年代初,银行普遍感觉到在对顾客跨国界管理时往往力不从心。顾客在银行开户后,他们便开始接受银行的服务。顾客每天利用银行设施管理他们的财务时,这种经历就会持续下去。在顾客四处开展业务或扩展其金融交易的过程中,他们的这种经历会从一个地区转动另一个地区、从一个国家转到另一个国家。为此,花期银行决心为顾客提供连续的全球服务,使顾客无论在家里还是在办公室,在慕尼黑还是东京都能享受这种服务。
案例
花期银行通过开展网上服务,要求其顾客提供所有相关信息,然后立刻输入电脑,建立一个能不断更新的主控文档。同时,顾客可以在任何地方通过电话处理他们的业务、索取有关信息,而且银行日夜都可以受理顾客的电话。花期银行可变的客户主控文档强化了所有的业务。比如,价格是根据顾客业务的整体组合情况分别制定出来的。同时的话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户。而且,万通卡几乎在所有花期银行分行都可以使用。为了能够同顾客长期保持这种业务关系,银行还为顾客的长期投资以及其财务决策提供咨询和长期建议。
通过这些支持性服务的开发,提高了花期银行的竞争力。但是,开发全球移动的银行服务所需要的资源和实力,对一些地方性银行和资金实力不足的银行来说是望尘莫及的。