顾客关系管理的几种水平.ppt

情境三任务4关联网站推广
关联网站推广
关联网站推广
巴利:关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、保持和改善顾客关系;
克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合;
摩根和亨特:关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。
关联网站推广的内涵----关联网站推广中的利益相关者
关系营销中的
关系包括企业与供
应商的关系,企业
与消费者的关系和
企业与雇员的关系,
这三种关系是大多
数关系营销实践的
核心。其中,外部顾客占据
支配地位。
服务利润链
内部服务质量
满意和生产率高的服务员工
较高的服
务价值
满意和忠诚的顾客
健康的利润与增长
关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临,以顾客为中心开始产生,市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心,在企业看来相当的不协调。
完全的关系管理和与大客户的伙伴关系。
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
阶段5
关系营销与传统营销的比较
传统营销以4P’ s为理论基础,关系营销以4C’s为理论基础;
传统营销的核心是交易,关系营销的核心是关系;
传统营销关注目标市场,关系营销关注顾客、内部雇员、供应商
传统营销强调如何生产与如何获得顾客,关系营销强调充分利用现有资源来保持顾客;
传统营销不注重顾客服务与顾客关系,关系营销注重通过顾客服务与之建立、维系关系。
关系营销的实质---- 顾客价值管理
企业
不知情
了解者
熟知者
宣传者
推荐者
潜在用户
用户
主顾
宣传者
推荐者
合作伙伴
影响者
顾客
供应商
产品
价格
促销
了解价值
创造价值
传播价值
实施关系营销的基本原则 ----增加顾客价值的方法
增加财务利益
增加社交利益
增加结构联系利益
增加财务利益
频繁营销计划(frequency marketing programs):向经常购买和大量购买的顾客提供奖励。
例如:银行的VIP客户服务
增加财务利益
俱乐部销售计划:俱乐部成员可以因其购买自动成为会员,也可以通过购买一定数量的商品入会,或者付一定的会费。
例如:资生堂俱乐部;积分
任天堂俱乐部。