银行服务改进情况总结报告撰写模板.doc

服务基本情况
●文化建设,包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容
●管理制度,包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容
●服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况,服务质量在绩效考核中所占比例等内容
●消费者保护及公众教育工作的情况
●获奖情况(总行级关于服务的奖项,如无可以不写)
服务渠道改进情况
●物理渠道(营业网点)的建设、智能银行1服务建设情况
●自助服务渠道建设
●电子渠道2建设、电商平台3建设运营情况等内容,以及电子渠道的无障碍化服务建设情况
●客户服务中心服务改进情况
●私人银行服务建设情况
●社区支行、小微支行4服务建设情况
服务流程改进情况
●业务流程的改进
●服务标准的改进
●服务内容的改进
●客户投诉处理机制的改进
●针对网点服务人员、客服人员的系统性培训
产品与科技的创新
●国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新
●公司金融业务与产品创新
●中小企业(包含小微企业)金融服务与产品创新
●个人金融服务与产品创新
●“三农”金融服务与产品创新
●互联网金融产品与创新
五、服务创新亮点展示及案例
●服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例
●营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例
六、客户满意度
●客户满意度的基本情况,客户对银行的整体满意度、客户对银行各项服务的满意度以及与客户预期的对比、客户最希望得到的服务
●客户对银行服务最满意的方面
●客户不满意的服务种类,因物理条件、客观因素造成不满意服务的占比、能在短期内改善消费者体验的服务类型
七、需要改进的问题及拟进行的改进措施。
参考注释:
。这种银行不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能,还能做到自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等。
、网上银行、手机银行(包括短信银行、微信银行)、自助银行等渠道。
,不包括信用卡网上商城模式。
、小微支行是指履行相关行政审批程序、持牌经营的,定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点,属于支行的一种特殊类型;与传统支行相比,功能设置简约,服务便捷灵活。
,包括客户热线人员和信用卡客服人员,不包括客服热线中心或信用卡客服中心管理人员。
各会员单位:
中国银行业协会已连续七年发布《中国银行业服务改进情况报告》,增加了金融消费者对银行业服务情况的认识和了解,树立了中国银行业在社会公众心中的良好社会形象。为编写《2014年度中国银行业服务改进情况报告》,现请各会员单位报送服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下:
一、2014年服务改进情况总结报告
请各会员银行报送本系统的《2014年服务改进情况总结报告》,报告内容涵盖服务改进基本情况、服务渠道改进情况、服务流程改进情况、产品与科技的创新情况、服务创新亮点展示及案例、客户满意度提升情况等(详见附件1)。请各地方银行业协会参考附件1,主要报送本单位开展辖区服务改进提升工作情况的案例