前厅服务与管理课件单元2门童.pptx

前厅服务与管理
单元2 门童
单元2 门童
礼宾部(Concierge)负责酒店门口或机场、车站、码头迎送客人;调度门前车辆,维持门前秩序;代客卸送行李,送客人进入房间,介绍客房设备和服务,并为客人提供行李寄存和托运服务;分送客人邮件、报纸、转送留言、物品;代办客人各项委托事务。
门童亦称迎宾员,是礼宾部的一个岗位。客人来到酒店与服务人员有交流的第一个岗位就是礼宾部的门童,门童岗是所有出入酒店客人必经的通道。因此,门童的形象在第一时间也代表了客人对酒店的第一感知。
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单元2 门童
项目一门童的业务知识
项目二门童的业务操作
练****与实训
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项目一门童的业务知识
教学目标:
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项目一门童的业务知识
任务概述:
本项目任务主要讲述了酒店门童的工作内容、岗位职责、工作程序和工作要求。
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项目一门童的业务知识
任务一认识门童
任务二门童的工作程序
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任务一认识门童
一、门童的工作内容
门童的工作内容主要包括:迎接客人进入酒店,送别客人离开酒店,负责酒店大门的安全,保持大门周围的环境清洁,维持门口的秩序,大门周围的警戒,回答客人的问询,联系调度出租车等。
二、门童的岗位职责
,代表酒店对抵、离店客人表示欢迎和送别。
、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候。
,雨天要为上下车客人撑伞,并将伞套递给客人。
,协助行李员装卸及看管行李。
,确保酒店门前车道畅通。
,认真回答客人的询问,尽量满足客人合理化的要求。
。
,协助保安人员做好门前的安全保卫工作。
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任务二门童的工作程序
一、迎接客人
(一)客人步行到达酒店
,并致欢迎词“欢迎光临本酒店”,同时用手示意客人进入大堂。
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,门童应主动帮助客人提拿行李。
(二)客人乘车抵达酒店
,一般是正门前的台阶下方,以免门前交通堵塞。
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任务二门童的工作程序
,门童应打开车门,如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后,再把车门打开,然后热情地向客人致意问候。
,以示尊重,开门时,应用左手打开车门成70度左右,右手挡住车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部,开车门时注意先打开后座。
,必须注意有两种客入不能护顶:一是信仰佛教的,他们认为手挡在头顶上会挡住佛光;二是信仰伊斯兰教的客人,判断这两种客人,应根据客人的衣着、行为举止和工作经验,如无法判断可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。
,例如:病人、老人和小孩,门童必须扶助他们下车,必要时提醒他们注意台阶。
,如果客人有行李,门童应帮助客人把行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。
,并礼貌地请客人擦完鞋再进大厅,要求客人把自己的伞放到伞架上。
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(三)团体客人抵店
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任务二门童的工作程序
,门童应做好接车的准备工作,车子停稳***童应在汽车门一侧站立,维持交通秩序,迎接客人下车,对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要搀扶他们下车。
,应帮助客人提行李。让客人一抵达酒店就有“宾至如归”的感觉,客人下车完毕后,门童要示意司机把车开至停车库或团队专用停车场。
二、送别客人
(一)客人离开酒店
,门童应与客人道别,并欢迎他们再次光临,使用礼貌敬语。如:祝您一路顺利,欢迎您再次光临本酒店等。
,门童要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置,待行李员将行李全部装上车且客人确认行李件数后,拉开车门,护顶,请客人上车,等客人坐稳后再关上车门。(注意不要夹伤客人或夹住客人的衣,裙等,护顶的方法和禁忌与迎接时相同)。
,送别客人时要怀着感激的心