前厅服务与管理课件单元4接待员.pptx

前厅服务与管理
单元4 接待员
单元4 接待员
接待处(Reception Desk)又称“开房处”,主要负责接待抵店客人,推销客房,办理客人入住手续,分配房间,制作客房销售情况报表,掌握住店客人动态及信息资料,协调对客服务,时刻与预订处、客房部保持联系。
入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段,这一环节的工作效果将直接影响到酒店客房销售,接待员为客人办理入住登记手续后,将客房钥匙交给客人的时候,酒店和客人之间的合同关系便正式成立。
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单元4 接待员
项目一接待员的业务知识
项目二接待员的业务操作
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项目一接待员的业务知识
教学目标:
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项目一接待员的业务知识
任务概述:
本项目任务主要讲述了接待员的工作内容、岗位职责、办理入住登记的必要性、填写的登记表等相关事宜,然后,针对酒店客源,分别讲述散客、团队及会议等入住登记程序以及排房和销售技巧的相关业务知识。
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项目一接待员的业务知识
任务一认识接待员
任务二入住登记相关事宜
任务三入住登记接待程序
任务四排房与销售
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任务一认识接待员
一、接待员的工作内容
接待员是指在接待处从事接待客人、办理入住登记手续等工作的服务员。其主要工作内容包括为客人办理入住、续住、换房,以及提供查询、留言等服务。
二、接待员的岗位职责
,提高客房出租率,努力协调与各部门的工作关系。
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,掌握实时房间状况。
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任务一认识接待员
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,为客人提供优质服务。
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三、接待员的准备工作
接待员应充分做好班前准备工作,才能保证工作质量,提高工作效率,准备工作内容如下:
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,查对房态报告、预抵店客人名单、客人历史档案、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人名单、黑名单,了解住宿情况,清点帐目,掌握押金余额不足的房间和上一班次未尽事宜。
,掌握可以出售的房间数、房型和房价。
,发现故障并及时联系维修,确保设备正常运转。
、登记表、收据等相关物品。
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任务一认识接待员
四、接待员的工作流程图(见图4-1)
图4-1
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任务二入住登记相关事宜
酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店,有义务接待前来投宿的旅客。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人,接待员可以婉言谢绝下列客人:
被酒店或酒店协会报的不良分子或列入黑名单(Black List)的不良人。
拟用信用卡结账,但其信用卡未通过酒店安全检查(如已被列入黑名单,或已过期失效,或有伪造迹象等)。
多次损害酒店利益和名誉的人。
衣冠不整者。
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