怎样维护会员[方案].doc

会议营销是一个从科普营销—服务营销—数据库营销—有偿服务营销—精品会的过程。会议营销的形势不断地在演化,不断地在升级。要想在激烈的市场竞争中生存和发展。靠的是什么?是细节、是投入、是队伍、是规模,但这些都是迅速启动市场的方法和条件。俗话说“打市场难,稳定市场更难”要想市场稳定向前发展,就必须有一支吃苦耐劳、技术过硬的售后服务队伍来服务我们的会员顾客。
会员的售后上门回访是会员服务的重要内容,做好售后上门回访服务是提升会员满意度的重要方法。通过上门回访提供服务,不仅可以得到会员的认同,更可以增加销售,创造价值。我们怎样维护会员顾客呢?我在此介绍一点内容供大家参考。
一、会员顾客的维护原则及标准:
a、会员顾客的维护原则:
细节——细节是决定成败的重要因素,做好工作应该从点点滴滴开始;
执行力——事实要雷厉风行(坐标管理)
意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客,用心维护,反思自己是怎样对待父母。
b、会员顾客维护的标准:(顾客分类)
0分会员顾客是刚购买我们的产品,不了解产品的内涵及公司的相关理念等。
20分(E类) ——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表,且第一次产生续购;
40分(D类) ——能够参加公司相关活动(联谊会)并且做新顾客思想工作;
60分(C类) ——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品,但是不主动攻单;
80分(B类) ——转介绍(能够介绍并且主动的攻单、收款等)
100分(A类) ——铁杆顾客(员工顾客)
二、会员顾客的基础维护:
a、一期维护:
时间:购买产品后的第三天;
方式:家访或电话拜访;
目的:1、感谢顾客购买并服用我们的产品,一般用寒暄的方式的解决;
2、避免退货;
3、指导服用;(特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用)
4、约定体检或约定收款。
b、二期维护:
时间:购买产品后的第七天;
方式:家访或电话拜访,最好是家访;
目的:1、了解顾客是否服用产品,及服用状况;
2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录,以便后期宣传;
3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用;
4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案;
5、用心发现,培养忠诚、核心顾客。
c、三期维护:
时间:购买产品后的第14天;
方式:家访或电话拜访,如果前两次是电话拜访,这次一定要家访;
目的:1、了解顾客服用产品状况,引导顾客服用产品的效果;
2、加深同会员顾客的感情,用亲情服务打动顾客;
3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养;
4、邀约参加联谊会或会员活动;
d、四期维护:
时间:购买产品后的第21天;
方式:家访或电话拜访。员工家访、专家(售后医生)电访或专家同员工一同家访;
目的:1、了解顾客产品服用效果,引导顾客服用产品前后效果的对照;
2、打消顾客对产品效果疑虑的想法,引导服用产品前后效果的对照(细节)或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。
3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录,备案;
4、有计划的培养铁杆顾客(员工顾客);
e、五期维护:
时间:购买产品后的第28天;
方式:家