.农商银行文明规范服务处罚办法.doc

x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法
总  则
第一条 为积极有效地推进xx商业银行(以下简称本行)文明规范服务工作,进一步加强规范化服务管理,规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能,提高工作效率和服务质量,树立良好的外部形象,特制定本办法。
第二条本办法适用于本行全体员工(含业务岗位派遣工),文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制,经济处罚实行层层递进,上限封顶制。经济处罚以50元起步,1000元封顶,同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍,直至最高封顶。
第三条为了有效规避内部检查固有的局限性,实现广视角、多维度的考核监督,本行采取多形式的方式,对所辖全部网点(部门)明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务,根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分,整理后提交暗访报告,报告结果和排名情况将纳入当月考核。
第四条统一为各营业网点的重要客户建立档案,由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理,每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访,针对客户体验和服务质量进行访谈,对访谈结果进行量化考评后,作为检查监督的补充部分,纳入当月考核。
第二章  机关部室违规处罚标准
第五条  在总行文明规范服务检查中,发现机关部室有下列行为的,按各项细则考核:
(一)服务环境
、污渍,当班人员每人扣50元;办公室不清洁,未做到“四净三无”(即:地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物),当班人员每人扣50元;绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。
,办公桌上各类文件、
设施摆放无序,或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的,每人次扣50元;下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的,每人次扣50元。并记不良记录一次。
,发生故障应及时报修,违者每人次扣50元,记不良记录一次。
,不能有大毛巾、靠垫等物品,
若需使用坐垫,须以本办公室为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次。
、柱顶无积灰,无蜘蛛网;墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画;沙发、茶几擦拭干净;窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。
,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。
,物品摆放整齐。卫生间地面干净,无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。
(二)服务礼仪
(新员工暂未配发者应着同色职业装),着装应按《员工文明服务规范》规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次。
,“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,记不良记录一次。
,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元, 记不良记录一次。
、友邻单位及客户来访时,未相互告知、
起身迎送、问好致意的,每人次扣50元,记不良记录一次。
,接电话时应主动自报家门:总行机关自报“您好,XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言;拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元,记不良记录一次。
(三)服务行为
,导致不能按时办公的,每人次扣50元,记不良记录一次。
,举止、站姿、走姿、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,每人次扣50元,记不良记录一次。
、和谐,禁止打闹嬉戏、大声喧哗,
违者在场员工各扣50元,记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天,工作时间处理私事,接待亲友,占用电话聊天,接听私人电话等,违者每人次扣50元,记不良记录一次。
、走有送声、问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。音量适中,不得影响他人。用语规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,违者每人次扣50元,记不良记录一次。与客户交流时要有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元,记不良记录一次。
,坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求,回答客户询问时应保持目光平视、姿态得