汽车4S店服务营销改良策略.doc

汽车4S店服务营销改良策略
摘要:近些年,在国家产业政策的支持下和消费者需求的驱动之下,中国汽车行业取得了突飞猛进的发展。汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争,许多品牌汽车4S店提出了以服务致胜的诸多思想,加强汽车服务营销管理,更好的为汽车用户服务,是每个汽车4S店必须思考的问题。
关键词:服务流程顾客
营销不是巧妙地教会我们卖东西,而是一门创造真正客户价值的艺术。如今,在这种买方市场的环境中,产品同质化的程度越来越高,产品本身的生命周期也越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,但客户也变得越来越理智。汽车4S店一定要采取措施,搞好与客户之间的关系。
一、加强顾客关系管理

客户资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础,所以首先应严格按照汽车品牌的要求完善客户的资料库。汽车4S店应成立专门的客户服务中心,组织专门人员来集中管理客户信息,保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分,分析客户对汽车产品以及服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度,以便更为有效地赢得客户和保留客户。同时汽车公司应建立互访制度,,进行客户满意度调查,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应的责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。在互访过程中,4S还可以获得关于竞争对手的情报,综合这些情报,可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。该店应将每一次交易视为亲情交流,努力满足顾客的各种心理需求,是服务对象感受温情。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策,但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服务、亲情服务、告之服务等。

在互联网日益普及的今天,网站在顾客关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是顾客关系管理的工具,也为顾客关系管理提供了新的场所。汽车4S店应该充分利用网络资源,增强网络管理来提高自己的实力,可采取加强网络宣传力度、完善网站功能体系、及时回复顾客留言及负面评价等手段。
二、增加汽车品牌俱乐部服务的内容

驾务的服务项目有:驾照年审,违章带取证,驾照换证,补办驾照,转换驾照,驾照入籍,驾照托管,协助处理交通事故。车务的服务项目有:车辆年检、保养,维修;车辆上户、过户:车辆改色、改装;补办号牌、行驶证。紧急救援服务的项目有:24小时路面车辆拖移;24小时路面紧急救援;24小时紧急送油、送电。提醒咨询服务项目有:驾照年审提醒,车辆年检提醒,交通违章提醒,法规、道路提醒,配件咨询,新旧车交易咨询。其他便利服务项目有:保险、保险理赔,车辆税费代缴。

服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此,该店应针对客户的特殊需求,努力开发特殊的个性化服务项目。并根据自身的人才优势和资源优势,实行差异化服务,确立服务特色。增加项目主要包括:自驾旅游活动,车迷沙龙,汽车美容,汽车租赁,会刊、杂志专送。同时增设VIP服务。服务项目主要包括:推出VIP金卡,住餐饮、娱乐、酒店、商场、