LAST原则
——珍惜顾客抱怨
课程目标
建立积极面对顾客抱怨的心态
掌握处理顾客投诉的LAST原则
预防胜过补救
什么是顾客抱怨?
顾客对产品、环境或服务的不满和指责。
不满的顾客会做什么?
1人不满会向10-20人诉说,至少有
11人平均再向5人传播,受影响的
人中至少有1/4不再来消费。
建立积极面对的心态
顾客满意定律
一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音
一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,65%会选择不再来,31%不采取行动
杠杆比24倍
成本比6倍
扩散比12倍
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍
一个不满意顾客造成的损失,需要12个满意顾客的利润才能平衡
建立积极面对的心态
提出不满但得到快速解决的顾客会有92%再回来
LAST原则
倾听
Listen
L
致歉
Apologize
A
感谢
Thank
T
解决
Solve
S
LAST原则
倾听
Listen
L
听什么?
1、发生了什么事情
2、顾客的感受是什么
3、顾客的要求是什么
倾听练****请写下你听到顾客在抱怨什么?
LAST原则
怎么听?
不打断顾客
真诚关心、专注倾听,不预设立场
身体前倾,保持让顾客感到舒适的距离
当顾客在客区大声的指责时,把顾客请到一个
较安静的位置
对顾客的抱怨做一个小结
LAST原则
致歉
Apologize
A
回应练****请写下顾客的需求
致歉的注意事项:
1、对顾客造成的不便/不愉快表示致歉
2、表示理解顾客的感受
3、不强调公司的规定
4、不与顾客争辩事情的对错
5、不与顾客讨论责任归属问题
6、不强迫服务员道歉、避免冲突升级
先处理心情
再处理事情
LAST原则
同理心练****当顾客向你抱怨时,试着写下你会如何感同身受
同理心的做法:
1、重复不愉快的感受
2、假如是我,……
3、可能是一个眼神或一个动作
LAST原则
解决
Solve
S
如何回应顾客提出的要求:
1、判断自己是否能够满足
2、提供建议,征询顾客意见
3、超出权限,联系店长或相关主管
练****以下说法是不对的,请你把它修改成正确的说法
1、不好意思,我马上就让这位员工给您道歉。
4、青菜里有个小虫,这又不是什么大问题,我给你换一个行了。
2、这个我做不了主……
3、蒸锅的标准就是这样的。
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