2018年银行大堂经理岗位资格考试题库附答案.doc

2018年大堂经理岗位资格考试题库
第一部分网点服务试题
一、判断题
:以客为尊、***创新、团队合作、合规经营、追求卓越。(V)
。(V)
,使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化,通过现场管理提高服务质量。(V)
《大堂经理工作日志》,可以准确发现营业网点存在的问题,因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。(X)
。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构(或内部交叉检查)每季度一次进行的检查。(X)
,我行营业网点根据功能定位的不同转型为四类网点,即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。(V)
(或大堂引导员),以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备,提高设备运行效率与效益。(X)
、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。(V)
,填写《客户需求记录表》,及时报告给网点负责人或相关部门,及时将处理结果反馈给客户。(V)
,充分利用所有可能获得的客户信息,了解客户需求,评估客户贡献度和忠诚度,撰写分析评估报告,制定客户关系管理计划;密切关注所管客户资金动向,在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时,及时采取有效措施挽留客户,并向主管报告。(V)
,不需履行对客户完全告知的义务,对所涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行一般性提示即可。(X)
。基础网点至少配备1名开放式柜台柜员,精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。(X)
、揭示风险收益、耗时长、具备销售机会优势的业务。(V)
,而不是指服务内容的差异化。(X)
、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见,我们要积极采取措施,解决存在的问题,切实提高服务质量。
(V)
,能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点,包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心。(V)
、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的人员,基础网点可由网点负责人兼任。(V)
18.***创新,是指网点各岗位人员必须以客户为中心,以满足客户需求、改善客户体验为己任,尊重客户的人格、尊严和价值,在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上,实施客户分层管理,提升客户满意度和忠诚度。(X)
,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查,建立提高服务质量的长效机制,满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。(V)
、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。(V)
,介绍农行金融产品及服务;提示和指导客户使用自助设备,引导客户使用离柜服务渠道;在服务现场主动宣传农行金融产品和服务,了解客户需求,收集有益的客户建议,为改进服务和优化产品提供参考。(V)
(包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息及个人隐私等),及时将客户信息录入个人优质客户管理系统,完善客户档案。(X)
。在就职期间以及离职后,均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定,不得透露客户资料和交易信息,但可以与保险公司共享客户资料。(X)
,男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。(V)
,男士应保持手部的清洁,养成勤洗手