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“5步法”提高用户满意度 22.ppt

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文档列表 文档介绍

“5步法”
提高用户满意度
计世资讯(CCW Research) 资深分析师郭海涛
第1页
目录
第一步:满意度指数分解成分项指标
第二步:明确各指标意义和重要性
第三步:找到关键改进指标
第四步:发现问题本质
第五步:采取改进措施
第2页
服务质量
性能价格比
产品性能
产品故障率
………..
硬件质量

第一步:将满意度指数分解成分项指标
笔记本电脑
用户满意度指数
第3页
第一步:分项指标各品牌对比
第4页
第一步:分项指标时间对比
第5页
目录
第一步:满意度指数分解成分项指标
第二步:明确各指标意义和重要性
第三步:找到关键改进指标
第四步:发现问题本质
第五步:采取改进措施
第6页
核心竞争力指标
进入门票指标
竞争指标
无关紧要指标
产品性价比
产品设计特色
产品外观
产品硬件质量
产品稳定性
产品兼容性
产品易用性
售后服务
第二步:明确各指标意义和重要性
家用台式电脑 Home PC
第7页
核心竞争力指标
竞争指标
方案支持
第二步:各指标重要性因产品而异
服务器 Server
产品稳定性
进入门票指标
无关紧要指标
第8页
核心竞争力指标
竞争指标
单纯处理速度
第二步:各指标重要性因时间而异
服务器 Server
2000年以前
2003年
进入门票指标
无关紧要指标
第9页
第二步:各指标重要性因品牌而异
核心竞争力指标
竞争指标
品牌信任
服务质量
进入门票指标
无关紧要指标
联想
第10页

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