威谱企业统一通信系统解决方案(医院呼叫中心).doc

威谱企业统一通信系统解决方案(医院呼叫中心).doc“威谱”统一通信系统
解决方案书
第一部分系统总体架构 4
一、 系统硬件架构拓朴图 4
二、 异地分支机构组网方式 5
三、 软件体系架构 5
第二部分系统功能 6
一、 硬件模块化结构特点 6
二、 个性化语音菜单 7
三、 录音功能 7
四、 “威谱”呼叫中心软件 7
五、 高性能的外线功能 8
六、 长途限制 8
七、 多方会议电话 8
八、 限时通话 8
第三部分病房呼叫系统方案 10
一、 网络结构 10
二、 功能特点 11
第四部分客服呼叫中心坐席客户端软件 14
一、 联系人(客户)界面 14
二、 来电弹屏 14
三、 通话记录 16
四、 坐席监控管理功能 16
五、 软电话功能 17
六、 短信收发功能 18
四、 客户资料、联系人添加与编辑 19
五、 统计报表 19
第一部分系统总体架构
传统的程控电话系统使用单一的普通电话终端接入模式,因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互,但随着计算机系统的迅猛发展,用户对电话呼叫的方便性,来电信息的即时处理,以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐,而“威谱”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。
“威谱”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路,将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体,实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。
系统硬件架构拓朴图
异地分支机构组网方式
配合VOIP网关,采用数字中继(E1)PRI接入互联网,可轻松实现分支机构异地组网,实现分支机构间“零”费用通话。
软件体系架构
系统采用C/S三层架构设计,CTI服务端系统采用NT 服务模式运行,使得断电重启后无需人工干预,系统即可进入正常工作状态。
第二部分系统功能
硬件模块化结构特点
端口种类丰富:
模拟分机端口,数字分机端口,模拟中继线路,数字中继线路,总端口数最大可达800,端口数目比例可根据实际需要进行灵活配置。
所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施,电路板上的各端口也相对独立,个别端口故障不会影响电路板上其他端口的正常工作。
模块化结构、高集成度及精心的硬件和软件设计,使交换机的可靠稳定性更高,%,每年平均故障时间小于3秒,可实现理想的无人值守管理模式。
完善的容灾能力冗余机制
TDMx2000可以插两块MCU主控板做冗余系统。双MCU有一块处于活动工作状态,另一块处于监测备用状态,一旦活动MCU出现故障,处于备用状态的MCU将立即进入活动工作状态。双MCU切换自动完成,无需人工干预。
数据库备份机制
TDMx2000内置A、B、C和D 4个数据库,当前工作默认使用A数据库,B、C和D可以作为备份数据库,当系统需要时可以立即切换、恢复工作数据库。
维护终端使用维护软件也可以完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx2000中下载到维护终端计算机上;导出数据库是通过TCP/IP网络将TDMx2000数据库打包成一个文件储存在维护终端,此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。
自动装机机制
TDMx2000具有独创的自动装机功能。机器出厂无需修改数据即可使用,支持两种自动装机模式:吉祥号分配自动装机、普通号分配自动装机。
自动装机流程:系统自动检测当前可用的所有板件位置,给予分配号码资源及其他呼叫信息,号码资源分配采取吉祥号或普通号模式,吉祥号模式,即号码跳过4、5、7等数字;普通号模式,即号码连续性地分配。
当主机出现严重故障,又没有做数据库备份工作,万不得已的情况下可以采取自动装机功能,重新初始化系统。
个性化语音菜单
1、内置IVR:
具备个性化语音菜单功能,通过语音导航把来电分配到指定的座席,语音可以单级或多级导航;每级菜单可设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目。总语音提示时长为120秒。
2、外置IVR模式:
可以实现超长度,无限等级的语音导航功能。
录音功能
独特的网络控制录音模式,与传统录音卡相比,数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。
可以自由设定录音的开启和停止;拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话;可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码;电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬