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礼仪培训
——人力资源部
体态语的作用
体态语作为语言交际的“第二表现方法”,不仅可以弥补有声语言的不足,而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究,人们在面对面的交流中,只有35%左右的信息是通过语言传递的,而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言,手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时,如果能恰到好处地发挥手势语的作用,将会大大提高服务语言的质量,强化与客人交流的效果,从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象,赢得宾客的好感和信任。
手势语
手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息,体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的,如使用不当,很容易让客人感到不愉快或产生误解,所以在服务中,手势语的运用一定要注意以下问题。
引导手势
引导手势
是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法:一是要使用手掌,而不能仅用手指,因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意,是不礼貌的行为;二是要掌心向上,而不宜掌心向下。因为掌心向上,且手指微曲,具有虚心、坦诚、尊重他人之意;而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味,不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑,言行并举,给客人文雅大方的感觉
握手语
作为一种传情达意的特殊方式,是人际交往中沟通感情的重要工具,具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则,接待人员在迎接宾客时,无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手,并用目光注视对方,稍稍欠身,微笑致意,以示欢迎。接待员用微笑、点头致但如果宾客主动伸手,接待员应热情大方地与之相握。
日常交往礼仪
见面礼仪之致意
致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友;
基本规范:
男士首先向女士致意;
年轻者先向年长者致意;
学生首先向老师致意;
下级应当首先向上级致意;
当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候,应首先向男士致意。
见面礼仪之握手礼
握手礼的基本规范:
握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才 可握手。
握手动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,
用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇
大论,或点头哈腰过分热情。
规范手势
女士之间的握手