CRM的考试考点.doc

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务的重新设计和相关工作流程的重新组合以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度从而保障客户的满意度和忠诚度,从而保障客户的终生价值和企业利润增长双赢策略的实现。CRM的作用提高市场营销效果为生产研发提供决策支持(3)是技术支持的重要手段(4)为财务金融策略提供决策支持(5)为适时调整内部管理提供依据(6)优化企业业务流程客户的价值客户对企业的价值,不仅指客户直接购买而为企业带来的利润贡献,而应该是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和客户价值客户希望从产品或服务中得到的价值,包括:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值(利润源泉,聚客价值,口碑价值,信息价值)客户终生价值一个客户在与企业关系维持的整个时间段内为企业所带来的收入和利润贡献,表现为客户为企业带来的利润贡献减去企业为获得和维系与该客户的关系而产生的成本之后得到的差额客户关系管理目标要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展为什么要选择客户不是所有的购买者都是企业的客户不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提主动选择客户,能够明确企业定位树立鲜明的企业形象五个指导思想选择与企业定位一致的客户选择“好客户”选择有潜力的客户选择“门当户对”的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户客户细分是指按照一定的标准(如年龄、性别、收入、职业、地区等)将企业的现有客户划分为不同的客户群,:一方面是企业与客户的沟通,是指企业积极保持与客户的联系,通过人员沟通和非人员沟通的形式,把企业的产品或服务的信息及时传递给客户,使客户了解并且理解、认同企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通,是指企业要为客户提供各种渠道,并保持渠道畅通,使客户可以随时随地与企业进行沟通,包括客户向企业提出的意见、,电话,网络电邮,博客,呼叫中心等方式与客户沟通。4通过广告与客户沟通。5通过公共的宣传及企业的自办宣传物欲客户沟通6通过包装与客户沟通。沟通的策略:对不同的客户实施不同的沟通策。站在客户的立场上与客户沟通。向客户表明诚意客户投诉产生的1产品投诉产生的原因2服务态度或服务方式的问题3受骗上当。为什么要重视客户,企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系,就要妥善处理客户的抱怨或投诉,把处理投诉看作是一个弥补产品或服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会,把处理投诉看作是恢复客户对企业的信赖、避免引起更大纠纷和恶性事件的机会,把处理投诉看作是促进自身进步和提升客户关系的契机和动力。,聆听,、。提高投诉质量1建立完善的客户投诉系统2提高一线员工处理投诉的水平3警钟长鸣,,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态,当客户的感知没有达到期望时,客户就会不满,失望,当感知与期望一致时,客户是满意的当感知超出期望时,客户就觉得物超所值,就会很满意。意义客户满意是企业取得长期成功的必