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12315消费者投诉举报咨询
数据分析报告
2018年第2期
潜江市工商局消费者权益保护分局 2018年4月4日

2018年第一季度全市12315系统
消费者诉求数据分析报告
一、总体情况
2018年第一季度,全市12315系统(包括全国12315互联网平台和12345市长热线)处理消费者诉求共计957件,其中投诉397件、举报33件、咨询527件,%、%%(见图一)。
图一:2018年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求917件,包括投诉362件,举报29件,咨询526件;全国12315互联网平台受理消费者诉求21件,包括投诉18件,举报3件,咨询0件;12345市长热线受理消费者诉求19件,包括投诉18件,举报0件,咨询1件。(见图二)
图二:2018年第一季度12315系统各平台平台接收消费者诉求情况图
2018年消费者投诉、举报、%。呈现以下特点:
(一)总诉求增幅较大。与上年同期相比,投诉、举报、咨询总量增幅较大,除举报量略有下降外,投诉、咨询均有较大幅度增长。其中,投诉增长最明显,%(见图三)。
图三:2018年第一季度诉求量与2017年第一季度同期对比图
(二)诉求总量呈递增趋势。由于2月春节期间人流量较大、消费较多,又受“”国际消费者权益日影响,2018年第一季度除举报外,总诉求量、投诉量和咨询量均呈现逐月递增的趋势(见图四)。
图四:2018年第一季度各类诉求量增减图
二、全市各单位第一季度接收消费者诉求情况
2018年第一季度,全市受理的诉求,除由指挥中心答复的484件咨询外,其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理,其中,市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询473件,%,西城工商所174件、东城工商所171件、广华工商所33件承办的诉求量在各单位中排名前三;与2017年同期相比,东城、西城、广华、开发区、熊口、周矶、总口、老新承办的诉求量呈增长趋势,其他单位承办的诉求量有所下降。(见图五、表一)。
图五:2018年第一季度各单位12315平台接收消费者诉求图
表一:2018年第一季度与2017年第一季度全市各单位12315平台接收
消费者诉求对比情况表
(单位:件)
项目
单位
2017年第一季度
2018年第一季度
投诉
举报
咨询
总量
投诉
举报
咨询
总量
东城
98
7
0
105
157
11
4
↑172
西城
99
5
0
104
169
4
0
↑173
广华
26
5
0
31
27
5
1
↑33
开发区
1
0
6
7
2
0
6
↑8
张金
6
0
3
9
3
1
4
↓8
熊口
5
2
2
9
8
1
6
↑15
周矶
3
0
4
7
4
3
3
↑10
浩口
10
2
0
12
9
0
0
↓9
总口
1
0
1
2
7
3
3
↑13
老新
2
0
6
8
3
1
6
↑10
高石碑
4
1
6
11
0
0
6
↓6
新城区
4
6
3
13
7
0
4
↓11
稽查分局
2
6
0
8
1
4
0
↓5
【注:加“↑”的部分为诉求量同比上升的;加“↓”的部分为同比下降的】
三、投诉分析
(一)投诉总体情况
2018年第一季度共受理消费者投诉397件,比上年同期增长137件,%。其中商品类投诉261件,%;服务类投诉136件,%。
经数据显示,一季度投诉量的大幅增加主要原因为群体投诉增加。一季度共受理3起群体投诉,包括视力矫正5件、购联信手机返现19件、照相馆商家“跑路”5件。
(二)商品类投诉情况
2018年第一季度,商品类投诉261件,投诉量居前七位的依次是:日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器、食品、装修建材、农用生产资料。从投诉量看,通讯器材类投诉和家用电器类投诉量变化较大,%、300%。其他几类商品较之2017年有所浮动,浮动程度不大。从占商品类比重看,通讯器材、家用电器和食品类投诉量占商品类比重较2017年同期增加,其他四类商品占比减少。
表二:2018年第一季度商品类投诉前七位与2017年同期对比表
(单位:件)
排名
2017年第一季度
投诉量
占商品类比重
排名