咨询服务的细节.doc

咨询服务的细节
【作者/来自】程建文 【发表时间】2006-3-7 【点击次数】105
 
1987年,中国科学考察队在南极考察时,遇到了科学家们不懂摄影的问题,拍摄回来的照片不能满足研究需要,这个细节造成了很大的遗憾。
咨询顾问们大多不是中文专业出身。但是,中文像摄影、经济、营销各类学科一样,需要系统学****长期锤炼。我的提供战略咨询的朋友向我诉苦:“顾问们”常常出现语句不通的现象,这令他很头疼。他必须把每个项目的最终方案从头至尾修改一遍,以保障方案的质量。
中文,在许多人使用过程中,竟然到处是语句不通,错字连连——这是咨询服务的细节。
对于接受咨询服务的客户来讲,似乎只要能“说清楚”,能“解决问题”就行了。我也从未听说,客户因为方案中的标点与别字,影响了对服务质量的认可。
我想起了二次世界大战时,美国空军培训战地摄影师的故事:为了达到有效记录战争现场,美国空军培训了1500名战地摄影师在空军服役,他们掌握了摄影所需要的技巧,与自我保护的技巧。人类历史上,第一次可以通过胶片看到战争现场。
这一行为带给我们启示——做任何事情,达到必备的要求,可以更加有效地创造价值。
缺乏文字表达能力,对于咨询方案的影响十分深远。在我接触的项目中,一部分经过广泛市场调查的数据可以直接说明问题,而另一部分缺乏数据的考查,却需要借助逻辑推理进行说明。数据统计很直观,逻辑推理却颇有难度。于是,考验思维与表述能力的情形出现了。经济与营销专业毕业的、缺乏文字能力的顾问们,开始出现我的朋友所提到的担忧。
如果,咨询顾问在面对难题时,才想到日常的训练,一定是为时嫌晚了。咨询公司的经营者,应该像美国空军训练战地摄影师一样,训练成功,才可任职,那么,服务中的控制环节就轻松多了。
咨询顾问,往往以专家身份出现在客户高层决策会议上,倘若因文字错误而引发客户对顾问的怀疑,那将是最遗憾的事情了。这不关乎颜面,但是关乎咨询的声誉。
在我与我的工作组成员沟通作为顾问的条件时,书写能力与分析能力是一样重要的,我协助他们在书写上从“三五句到千万言”。示范他们,养成身上带纸笔的****惯,不要放过一闪即逝的构想。协助他们“如何表达的更好”。用最少的字,令每一个人都容易看懂。
我对成为专业顾问前的训练绝不妥协,以避免出现中国科考队的遗憾。我的伙伴们很容易配合了我的工作,我们共同赢得了客户的赞誉。
一位任职某公司品牌策略总监的朋友,曾翻阅我们为华星化工提供的《竞争格局考查报告》与《品牌规划方案》。他说,他的公司没有一个人能做出这样的报告,这是他“欣赏我的原因”。他所在的公司名满中国,在北京、成都、上海设有分支机构。我把他的话视为我的荣耀。
除了文字之外,服务方案的美观程度一样重要。在中国教育缺乏美学课程的环境下,成长起来的咨询顾问们,严重缺乏对美的认识,甚至,他们狭隘地把美观称之为“形式”。
美是用来增强阅读效率的——一份市场调研报告可能厚达70页,缺乏层次的文字很难令看报告的人获取到充分的资讯。我的经验是:
首先,报告内容需要精炼,有效讯息才是有价值的内容;
其次,报告需要清晰的结构化;例如:《华星化工市场竞争格局考查报告》中,我将“考察综述”列为七个部分:1、店面状况;2、零售店主;3、一批商;4、农民;5、植保信息;6、品牌与竞争;7、外企产品与工作人员。来对比客户与其竞争