旅游心理与人际沟通任务8 旅游服务心理实用原理.ppt

任务8 旅游服务心理实用原理
2018/8/12
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任务8 旅游服务心理实用原理
活动一旅游服务的双重性
活动二旅游心理服务的要诀
主
要
内
容
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活动一旅游服务的双重性
一
旅游者的“三求”心理
二
人际交往的双重性
三
旅游服务的双重性
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一、旅游者的“三求”心理
(一)求补偿
(二)求解脱
(三)求平衡
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(一)求补偿
是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
风景都在远处。
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(二)求解脱
是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
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(三)求平衡
是指人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的心理。
一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡;
单一性——复杂性;复杂性——单一性
另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
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一、旅游者的“三求”心理
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”,只说了旅游者的“共性”,并没有说出旅游者的“个性”。
只记住了“三求”并不等于已经了解了旅游者心理,还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
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二、人际交往的双重性
一般来说,人与人打交道,是为了办成某一件事情、解决某一个问题,这个过程具有双重性。
一方面,事情是否顺利办成了,问题是否顺利解决了,这些是属于“功能方面”的;
另一方面,人与人走到一起,相互之间产生了好感还是产生了反感,双方的交往是愉快的还是不愉快的,这些则属于“心理方面”的感受。
旅游服务作为人际交往的一种,也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。
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三、旅游服务的双重性
旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式,在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动游客的感情,唤起游客心理上的共鸣,使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。
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