22物业管理新员工培训资料DOC118页.doc

景湖名郡物业管理处
员工培训教材目录
序号
培训内容
页码
备注
1
目录
1-2
2
前言
3
3
企业文化
4-5
4
物业管理公司组织架构图
6
5
物业管理处职责
7-8
6
景湖名郡基本概况
9-10
7
管理处组织架构及部门职责
11
8
员工应知应会
12-14
9
员工守则
15-16
10
员工着装管理规定
17
11
员工行为语言规范
18-21
12
员工职业道德
22-23
13
员工关系与沟通
24
14
员工考勤管理制度
25-29
15
员工后勤管理规定
30
16
5S基础知识
31-37
17
ISO9001质量/ISO14001环境管理体系知识
38-42
18
消防基本知识
43-44
19
突发事件或异常情况处理程序
45-49
20
客服中心岗位职责
50-53
21
物业巡查注意事项
54
22
业主入伙办理流程
55
23
装修管理流程
56-57
24
投诉处理原则及流程
58-60
25
咨询处理流程
61
26
请修处理流程
62
27
车位租赁流程
63
28
清洁服务受理流程
64
29
钥匙委托管理标准作业规程
65-66
30
回访管理标准作业规程
67-68
31
客服中心各种证卡办理
69-70
32
客服中心的档案资料管理
71
33
客服中心的表格使用
72-73
34
服务质量考核办法
74-77
35
物业管理相关法律法规汇编
78-117
36
物业管理理论知识
118-126
第三章:物业管理处职责
一、目的
使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解,以加强员工的责任和义务。
二、职责
管理处按照物业服务合同约定,对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。
三、物业管理处的基本职责概括为以下几点
1、日常维护和保养。
①房屋管理;
②机电设备养护维修,如:电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等;
③公共配套设施的养护维修;
④环境卫生;
⑤治安保卫;
⑥便民服务和商业网点。
2、确保物业的正常运行,为业主/租户提供基本的使用保证。
3、保安和消防管理,向业主/住户提供生活和办公的安全保障。
4、公共服务,如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。
5、专项服务,是指为个别住户群体提供的服务。如:为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费,按各住户的建筑面积合理负担。
6、特约服务,是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如:代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆,照看病人、代送小孩子上下学,入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说,为业主服务,保护业主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则,主要体现在两个方面:一是要把应该管理的业主财产全部管起来,不漏管;二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失,并做好经常性的维修养护。同时,物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识,把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。
四、物业管理目标
1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展,人们对生活和工作环境的要求越来越高,物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。
2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行,延长使用年限,而且还可以提高物业的档次和适应性,增加其使用价值和价值。
3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象,增加公众对发展商的信心,促进后续工作的顺利开展。
4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。
第七章:员工守则
一、目的:加强员工劳动纪律管理,培养和造就纪律严明,素质优良,作风过硬的员工团队。
二、适用范围:适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理;
三、基本内容
1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章,做合法公民;
2、自觉遵守东莞市民守则,争做新时期文明市民;
3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力,视公司为家;
4、不断学****积极工作,掌握岗位工作技能,出色地为公司服务;
5、爱护公物,讲究卫生,强化绿色环境生态意识,从我做起;
6、倡导文明生活****气,不参与黑、黄、赌、毒活动;