3654-以纳税人需求为导向打造链条式服务体系.doc

近年来,***市国税局在深入调研的基础上,找准纳税服务方面存在的问题和症结,以纳税人需求为导向,从转变服务理念入手,改进工作机制,搭建服务平台,积极构建链条式纳税服务体系,即以为纳税人提供最优质服务为目的,打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局,实现各部门、各环节紧密衔接,谁的工作谁负责、谁的任务谁完成,牵一发动全身,带动整体工作上水平。
一、找出存在的问题,是打造链条式服务体系的前提
近年来,我们在纳税服务方面做了大量工作,促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现,无论是在服务理念,还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足,与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距,在问卷调查中,对“你对当前税务部门的服务质量是否满意”问题,“很满意”15%,“基本满意”68%, 17% “不满意”,主要表现在以下几个方面:
(一)对纳税服务的理解和认识存有偏差
有的对于纳税服务的认识层次较低,局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位,局限于微笑服务、热情服务,而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解,在我们发放的调查问卷中,有58%的税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事,税收管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务,贯穿于税收工作的全过程,体现在征收、管理、稽查等各个环节,和全局的税务人员息息相关,这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。
(二)不能满足纳税人对服务环境的需求
服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识,硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面,主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在,“依法纳税光荣,偷税行为可耻”的氛围尚未形成;税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高;征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面,部分县局办税服务厅面积较小,各项办税设施摆放比较拥挤,受条件所限,无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域,不能给予纳税人更好的服务。
(三)不能满足纳税人对内在服务质量的需求
在问卷调查中,对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么?”这一问题,95%的纳税人选择了“快速、准确”,而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高,在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象,影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂,部分项目审批环节较多,涉税事项流转时间长;职责不明确,管理不规范,部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象;信息化程度不高,信息资源没有实现充分共享,先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。
(四)不能满足纳税人对互动沟通服务的需求
当前,税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强,在税务人员的潜意识中,管理的成分仍然大于服务的成分,税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉”活动,在纳税人和社会各界产生了强烈反响,但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺,日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建