《客户关系管理》word版.doc

客户关系管理论文
摘要:简要介绍了XX大学为了满足学生、老师、家长等客户的需求,将客户关系理论应用在学校图书管。针对传统图书馆的管理模式,学校图书馆在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。
引言:随着教育的不断发展,不管是从传统的高校还是商学院,XX大学都面临着日趋激烈的市场竞争和压力。主要表现在如何吸引和招收优质的生源;如何制定正确的战略和计划来保持客户满意度并为包括学员、家长、教员、校友甚至邻居等的全体客户群提供良好的服务和一致的体验;如何与学员之间建立起全生命周期的联系;如何应对日益增长的对于高质量和有针对性的服务的需求。对于目前高速发展的中国高等教育行业来说,成功的招收、保持和维系优质学员并提升其忠诚度,各院校必须对每个学员提供更为个性化的服务来满足他们的需求,从而最大程度上与申请者,学生,家长,校友和企业赞助商之间建立起良好的关系。
在高等院校的客户关系中,最重要的客户就是人,包括各种学位和非学位课程的候选人、校友、公司联系人、赞助商等。一方面,学院把这些人员定位为产品,学院就是通过他们来使自己更加具备竞争优势。另一方面,他们也是学院最重要的资源,学院希望可以从他们那得到更多的收益,比如说更多的建议,更多的潜在学员和更多的捐赠等等。因此,了解客户的需求和期望对高等院校来说是至关重要的。更为重要的是,与其他行业不同,学校的客户是终身的,即使个人或公司以后不再参加学校举行的任何活动,但他们仍然可以对学校的事业进行宣传并鼓励和推荐其他的个人或公司选择该学校。
而最为学校中扮演者重要角色的图书馆,也成为需要应用客户关系管理理念的重要场所。随着信息时代的到来,信息对经济发展的巨大促进作用逐渐显现,信息在人们得工作、生活、学****中的作用也越来越重要。人们对信息重要性的认识不断的深入,推动了信息需求ide快速增长。在这种新形势下,作为桂电传统信息服务机构的图书馆,一直以来以藏书管理为主的管理模式已经不能适应读者对信息的需求。图书馆管理面临着传遍管理观念、创新管理模式的选择。拥有“以客户为中心”的核心理论的客户关系管理理论,作为企业管理界业已成熟的管理理论,也慢慢的被应用在学校的图书馆中。
客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是选择和管理客户及其关系的一种商业策略。这一概念是由美国Gartner集团率先提出的。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的管理软件。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
CRM理论的核心理念包括四个方面:一是客户价值的理念。CRM是选择与管理客户的经验思想和管理战略,目的是谋求同客户的长期合作关系、实现客户价值最大化。二是市场经营的理念。CRM要求企业的经营要求以产品为中心转变为客户为中心,在市场细分、市场定位、价值实现中都要贯彻这一理念。三是业务运作的理念。CRM要求企业将以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。四是技术运作的理念。CRM要求