VIP客户经理的服务客户维系与销售技能-朱清心老师-kttuan.doc

课程大纲
《VIP客户经理的服务、维系与销售技能》
---朱清心老师主讲
课程对象:电信运营商呼叫中心人员、VIP客户经理
课程目的:培养VIP客户经理良好的职业心态,提高VIP客户经理的服务技能、处理投诉技能、维系挽留技能和销售技能
课程内容:消极心态与积极心态,VIP客户需求,四种性格,服务异议,电话礼仪,维系挽留技能,响应服务技能,SPIN提问,FAB法则,FASTR模型
课时:2天
内容:
开场破冰
开场白
课程收益
学****团队建设
VIP客户经理角色定位与心态塑造
客户的金字塔结构
VIP客户经理的价值和使命
VIP客户经理的自我定位
好心态比能力重要
人类行为的影响因素
消极心态
死刑犯的故事
积极心态
古代秀才进京赶考的故事
塑造积极心态的六种方法
小游戏:如何看待100元钱
服务中有效控制自我情绪的方法
自我对话
角色转移
VIP客户消费心理与行为特点
VIP客户的性别及年龄分布
公众客户的分级服务标准
VIP客户需求分析
人类的五大需求
VIP客户的需求分析
VIP客户消费心理的关键因素
挖掘客户的个性化需求
VIP客户需求与消费行为的关系
VIP客户性格类型分析
四种性格类型
匹配VIP客户的性格
VIP客户的左右脑特点分析
全脑销售与服务
全脑练****如何解决要求客户续签时的难题
VIP客户经理服务礼仪
VIP客户经理职业化六要素
服务可感知的影响因素
语音语调练****br/>眼神含义练****br/>仪容自我检查
仪态课堂练****br/>电话礼仪
电话礼仪的关键点
电话礼仪的十个好****惯
拨打电话的技巧
其他场合的礼仪
VIP客户经理服务响应技能
响应服务的目标
目标:创造客户满意
响应服务的特点
响应服务的流程
如何欢迎赢得客户的好感
如何分析客户的投诉事实
如何管理客户的期望值
影响客户期望值的原因
管理客户期望值的方法
如何合理解释赢得客户的谅解
如何说服客户接受解决方案
如何防止客户升级投诉
VIP客户经理维系挽留技能
哪些客户需要维系?
客户维系的内容
客户维系的基础工作
高端客户的关怀服务
解决问题是服务的关键
如何主动关怀客户
服务维系技巧
服务维系技能的等级
电话维系技巧
电话回访的目的
电话回访的难题
电话维系的步骤
课堂演练:电话回访
短信维系技巧
上门回访技巧
VIP客户经理增值业务销售技能
销售技巧模型
第一步:有效开场
第二步:探寻客户需求
开放式提问与封闭式提问
SPIN提问技巧
第三步:介绍产品
FAB技巧
第四步:演示产品
FASTR体验式销售技巧
第五步:解除异议
第六步:成交
课堂演练:从销售技巧向同学推销课堂内的物品
总结
总结
问题与回答

备课人
王允晓
第一单元
神奇的LOGO王国
教材
分析
包括教学内容、要点分析、前后联系等内容。
主要是让学生通过用LOGO命令画图,初步感知计算机程序语言的作用;通过对绘图基本命令、过程的定义、保存及调用、带参数的过程等知识的学****渗透计算机程序语言和编程等方面的知识,培养学生利用计算机语言解决问题的能力和兴趣。
在本单元中主要是让学生掌握LOGO语言基本命令,并能画出