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震旦管理咨询(上海)有限公司

品质管理


品质管理
工厂管理类(FMP004)

目录
品质——企业致胜的利器………………………….…1
品质管理之定义……………………………………….4
如何管理品质………………………………………….7
不良的来源——变异…………………………………10
防止不良的诀窍……………………………...……….13
品质管理的实施………………………………………19
品质——永无止境的追求……………………………31
服务业的品管…………………………………………33
品质管理
品质——企业致胜的利器
近几年来,美国与日本的贸易磨擦,愈演愈激烈,贸易战争甚至有一触即发之势。的确,若在30年前,谁也不敢相信,日本汽车在世界汽车市场上蚕食鲸吞,打得美国汽车节节败退,美国这个世界超强巨人只得口口声声,祭出301报复条款。事实上连美国人都知道,日本自他们手中从纺织、电子、钢铁、造船、汽车,王牌一张张的易手,所凭借的就是「品质」。
60年代以前,日本产品在欧美市场,代表的是低品质产品,事隔30年,日本产品摇身一变成为高品质的代名词。
1950年,美国品管专家戴明博士( Deming)应邀到日本讲授品质管制,课程以抽样计划与管制图为主,课程内包括了许多统计原理与方法。在美国的企业已使用将近百年的时间,但大部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学****使用,他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员,让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题,并用简单的统计手法,进行改善游戏,这可说是日本产品后来居上的关键所在。
不过,统计品管(SQC)在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第一的唯一因素,这还要加上日本的企业重视基层人员的文化特质,愿意在他们身上投资进行品质教育及培训,然后给他们更大的工作挑战空间,一方面磨练自己,一方面改善工作。
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品质——企业致胜的利器
曾经有这么一个故事:在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥,第二天尝了以后,感觉不满意,于是她就依美国的消费者保护法令,对于这种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后,她又再尝了一次,发现其实也还可以,但在这个时候桂格公司却寄来了一张退款支票,并附上了很诚恳的道歉函,为他们的产品不合口味而道歉,并欢迎继续试用其他产品。这样一来她倒是感觉不好意思,又再写了一封信告诉桂格公司,她现在蛮喜欢这个产品的,并且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了更多免费的新产品,同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司保住了一位老顾客,却由这位老顾客的故事,吸引了更多的新顾客。
所以说,不光是产品的品质要好,服务的品质也要跟上,你的产品,才有机会在市场上成为「知名产品」。
有经验的管理专家一致认为,「品质是拉住客户最有效的利器」。事实上道理很简单,客户购买你的产品,他要的也是「利益」,而有能力提供稳定可靠的产品品质,事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。
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品质——企业致胜的利器
市场的竞争愈来愈激烈,「品质」一词已是大家均有的共识,然而对品质的期待已早已不再局限于产品的品质,对于服务的品质,甚至于企业形象的品质,已经形成了企业永续经营的最重要条件了。
还有,不少的企业主管,早就意识到「追求品质」乃是企业建立竞争优势的关键性因素,因之也导引着企业,并动员全体员工,不断地训练,不断地改善,朝「追求品质」的目标迈进。
追求品质并不难,美国近代品管大师克劳斯比()告诉我们三要:
1、要下定决心。
上自最高主管,下至每一个基层员工,下定决心,提升品质。
2、要教育训练。
有决心还要具备能力,能力则来自于不断的教育训练。
3、要贯彻执行。
全体动员,进行品质活动。
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品质管制之定义
近代工业生产,都希望以最经济的方法生产出让顾客满意的产品。为了达到此一目标,风起云涌地在企业内推行品质管制。有人认为品质管制就是产品检验,也有人说是使用统计方法,这些说法均不完整,我们来看看对近代品质管制影响甚大的几位品管大师如何说:
品质管制是先制订的标准,及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法。而统计品质管制是在品质管制中应用统计方法为工具的基础部分。
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统计的品质管制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广、销路最好的产品。
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把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意。
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