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“11岁”的呼叫中心数字化管理
去年客户世界杂志办了一场五周年年庆,在大会上发行人赵溪说,从某种意义上来说,中国呼叫中心产业刚好走上了第十个年头。
到了2008年年末,中国呼叫中心产业经历了11个年头,我上课时常问学生说,11岁的人在做什么?在念小学6年级!也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年,我们才刚刚11岁而已,也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。
在这短短的11个年头,呼叫中心数字化管理,却走了相当长远的一条路,我总结了2008年数字化管理的三大发展是:
1、中国特色的呼叫中心管理
我在前年,也就是2006年开始研究大陆呼叫中心的排班管理,当时刚好有一个呼叫中心想要买排班软件,其中一个去竞标的厂商就找了我当顾问,想要去壮壮声势,但我到现场一看,马上傻眼,第一次见识到了什么是大轮班,也就是话务员每天上班的时间和下班的时间完全都不一样,三班的轮班制。
我当时很好奇,我问说,大轮班让小姑娘怎么交男朋友啊?
我问这问题是很自然的,男孩子要追女孩子要怎么追?在马路上看到一个好可爱的姑娘,决定跟在后面,看看她在哪里上班,跟到一栋大楼后面,发现她在这里上班,决定在外面等她下班出来,等到晚上7点,看到她姗姗走出了大楼,心理非常高兴,决定晚上回家写一封情书,隔天7点过来跟姑娘当面表白。但隔天晚上7点在大楼外面等她,有等到了吗?从此再也没有看到了。
大轮班这种神出鬼没的上班方式,我当时完全不能理解。
我在台湾的经验也完全用不上,我只好跟这厂商在美国的总部求救,当时从英国派了一个超级专家,经验超级丰富,排过4百家以上呼叫中心的班务,这位专家当时到大陆时,我到机场去接他,他看到我,说:“许先生,麻烦你帮我定2天之后的班机,我2天后要回去。”我随侍在他身边,渴了帮他倒水,热了帮他搧风,总归是美国专家嘛,是我们中国这些顾问的梦中偶像。
两天后,这个专家走了吗?没有。
他说:“许老师(连称呼我的方式都改了),麻烦帮我定两个礼拜之后的班机。”
两个礼拜之后,这位专家走了吗?
走了,但在机场,他看着我,流了两行英雄泪,说:“这是什么鬼地方啊,以后不来了。”
文章整理:d你懂的,视
老外这些专家,终于明白了中国呼叫中心产业有中国自己的特色,有自己的苦,自己的痛,没有在这片土地上吃过这些苦痛的人,是不能明白的。
在欧美,话务员数量跟座席数量不会非常悬殊,座位利用不会非常紧张,也没有分组上下班的观念,班长不必一定要跟着整个班组上下班才行,客户也不会晚上还打这么多电话到呼叫中心。
中国的客户具有中国独有的往来模式,许多大城市都有大量的流动人口,这些客户打电话的****惯跟当地人打电话****惯是不相同的,不明白中国客户群体打电话的特色,只是盲目的套用欧美的管理模式,被证实是完全没用的。
到了2008年,许多国外的呼叫中心设备厂商还是没有办法解决中国特有的呼叫中心难题,还是一味的想要移植海外的管理经验,或许这就是这些厂商到目前还没有成功的原因。

2、理论先行于科技
11岁的中国呼叫中心管理,许多理论在2008年开始变的成熟,特别在绩效管理这一块,原先让人头痛的问题纷纷有了答案,人们开始知道应该要把组织文化跟数字化管理相结合,体认到所谓的绩效管理,就是提出一个核心理念,用这个核心